Дорогие пользователи Пикабу, хочу поделиться своей историей и попросить совета, как действовать дальше. Речь пойдет о сервисе Сбермаркет, который в моем случае показал себя с крайне неприятной стороны, демонстрируя системные сбои и откровенный обман клиента.
Суть проблемы: пропавшие салфетки
13 марта 2024 года моя супруга сделала заказ в «Окее» через Сбермаркет. В числе прочего были заказаны сухие и влажные салфетки. Когда курьер доставил заказ, этих салфеток в нем не оказалось. Подобное со мной случалось и раньше, поэтому я, не придавая особого значения, как обычно, обратился в службу поддержки через приложение.
После стандартного диалога оператор прислал успокаивающее сообщение, из которого следовало, что проблема решается.
Казалось бы, инцидент исчерпан. Но это было только начало. Вскоре пришло новое сообщение, которое все усложнило.
Начало череды противоречий
Смысл сообщения был таков: сотрудники Сбермаркета якобы связались с магазином, сборщиком заказов и курьером, и все подтвердили, что товар был передан. Таким образом, вина за отсутствие салфеток была возложена на меня. Получается, я заплатил за товар, которого не получил, и еще оказался виноват.
Надеясь на разрешение ситуации, я решил подождать до утра. На следующий день мне позвонила женщина, представившаяся сотрудницей магазина-партнера. Она уточнила, была ли доставка, и, получив отрицательный ответ, пообещала все прояснить и положила трубку. Больше от нее вестей не было, и салфетки так и не приехали.
Спустя несколько дней ожидания моя жена получила очередное стандартное уведомление.
Может, я и скептик, но сложно поверить, что в таком крупном магазине, как «Окей», внезапно закончились обычные салфетки, особенно когда на полках их полно.
На этом этапе картина стала яснее:
1) Сначала сервис признал недопоставку, но ничего не сделал.
2) Затем сотрудник магазина заявил, что товара нет в наличии, хотя это не соответствовало действительности.
3) После этого последовали отписки о проверке и подтверждении передачи товара.
Попытка добиться правды
Такое поведение выглядело более чем подозрительно. Дело было уже не в самих салфетках и не в сумме (около 1000 рублей), а в принципе. Мне захотелось докопаться до сути и понять, как такое возможно.
Я начал звонить на горячую линию. Первый оператор пообещал разобраться, а затем сообщил, что их служба безопасности проверила записи с камер в пункте сборки и «все чисто». На мой логичный вопрос — а как же проверить, что именно положил в пакет и передал курьеру сборщик, и что именно привез курьер — внятного ответа не последовало. Спросил, есть ли у курьеров персональные камеры, — тишина. Диалог зашел в тупик.
Я попросил предоставить контакты курьера и конкретного магазина для самостоятельного выяснения — мне отказали. При этом номер, с которого звонила «сотрудница магазина», у нас был сохранен, но на обратные звонки никто не отвечал.
Обратите внимание: Один из видов заработка в интернете! Обман или возможность подзаработать?!.
Тогда я потребовал официальный письменный ответ с обоснованием отказа в возврате денег. Мне посоветовали написать на почту Адрес электронной почты защищен от спам-ботов. Для просмотра адреса в вашем браузере должен быть включен Javascript. для получения полного отчета о расследовании.Бег по кругу: почта и приложение
Я последовал совету и отправил подробное письмо.
В ответ пришло автоматическое подтверждение о регистрации обращения.
Прошло несколько дней — тишина. Я написал вежливое напоминание.
И снова... ничего. Ситуация стала абсурдной: в приложении пишут — обращайтесь на почту, на почте молчат, при звонке на горячую линию снова отправляют писать на почту или в приложение. Замкнутый круг.
Единственный, кто сдержал слово
Не сдаваясь, я снова позвонил. После долгих препирательств меня соединили с руководителем группы операторов. Он также взял время на проверку и затем авторитетно заявил, что по внутренним правилам Сбермаркета я не имею права ни на товар, ни на возврат денег, так как их проверка (которая, напомню, ограничилась камерами в зоне сборки) нарушений не выявила. Я попросил прислать официальный отказ в письменном виде. И что вы думаете? Он оказался единственным из всех, кто свое обещание выполнил.
На почту жены пришло следующее письмо:
В письме ссылались на пункт правил, обязывающий клиента проверять заказ при курьере. Да, мы не проверили заказ сразу при получении, потому что раньше проблем не возникало. Этот урок мы усвоили. Однако мне стало интересно, что же написано в этих самых правилах. Захожу на сайт Сбермаркета и вижу следующую формулировку:
Ирония в том, что даже здесь они противоречат сами себе! В официальном отказе ссылаются на одни правила, а на сайте, согласно информации обновленной еще 19 декабря 2023 года, указано, что у клиента есть 24 часа на претензию по количеству и качеству. Получается, их же сотрудники не успели адаптировать шаблонные отписки под актуальные условия. А как же мои свидетельские показания и попытка сообщить о проблеме в первые же минуты?
Итог: система против клиента
В результате я столкнулся с многоуровневым обманом:
1) Первый оператор ввел в заблуждение, пообещав решить проблему.
2) Сотрудник магазина солгал о наличии товара.
3) Операторы горячей линии обманывали, отправляя меня по кругу (писать на почту, которая не отвечает).
4) Руководитель прислал официальный отказ, сославшись на неактуальный или неверно трактуемый пункт правил.
5) В итоге я остался и без товара, и без денег.
И вот мои вопросы к сообществу Пикабу (ни в коем случае не «Новолега», как сейчас модно говорить):
1. Практический вопрос. Какие у меня есть законные варианты воздействия? Имеет ли смысл жаловаться в Роспотребнадзор и на каких конкретно основаниях (недопоставка товара, отказ в удовлетворении законных требований, введение в заблуждение)? С подобным я сталкиваюсь впервые и буду благодарен за совет.
2. Риторический вопрос к @sbermarket. Как вы оцениваете подобную практику откровенного обмана клиентов на всех уровнях и полную некомпетентность, доходящую даже до линейных руководителей, которые не знают собственных правил?
[мое]Негативная консультация защита прав потребителей обман Сбермаркета длинный пост 7Больше интересных статей здесь: Деньги.
Источник статьи: Сбермаркет: кража и обман.