Пользователь поделился неудачным опытом покупки и последующего возврата товара на маркетплейсе Ozon Global. История началась с заказа трёх воздушных фильтров, которые, судя по описанию в названии, должны были подойти для его модели дыхательного аппарата.
Заказ был оформлен 25 сентября, а получен почти через месяц — 31 октября. К разочарованию покупателя, физические размеры полученных фильтров не соответствовали ожиданиям и не подходили для использования, что видно на сравнительном фото.
На изображении слева — оригинальный фильтр для дыхательного аппарата, справа — товар, полученный с Ozon.
Начало процедуры возврата
Продавец, к его чести, оперативно отреагировал на претензию и согласился принять товар обратно, предоставив для этого адрес в Китае. Покупатель отправил все три фильтра в одной посылке 1 ноября. Однако с 10 ноября отправление застряло на китайской таможне со статусом, требующим предоставления дополнительной таможенной накладной. Как выяснилось, инициировать этот процесс может только продавец, который перестал выходить на связь.
Обращение в поддержку и бюрократический тупик
Столкнувшись с бездействием продавца, пользователь обратился в службу поддержки Ozon. Ему рекомендовали открыть спор по заказу. Здесь возникла первая странность: поскольку в заказе было три единицы товара, пришлось открывать три отдельных спора, несмотря на то что все товары были возвращены в одной упаковке. Решения по спорам, пришедшие 3 декабря, оказались противоречивыми: по двум фильтрам деньги были возвращены, а по третьему — в возврате отказано до момента подтверждения получения товара продавцом.
Проблемы коммуникации со службой поддержки
В процессе общения со службой поддержки Ozon вскрылись системные проблемы. Выяснилось, что связаться по телефону невозможно, а письменная поддержка ограничена отправкой одного сообщения в рамках обращения, без возможности ведения диалога. Если ответ сотрудника поддержки не решает проблему, пользователю предлагается начать процедуру заново, создавая новый тикет.
В ходе продолжительной переписки, пытаясь выяснить, как могут быть вынесены разные решения по товарам из одного заказа и одной возвратной посылки, автор получил стандартный, уже знакомый ему ответ, ничем не отличающийся от полученного месяц назад.
Заключение: замкнутый круг
На данный момент ситуация выглядит как бюрократический тупик. Пользователь описывает её как бесконечный цикл: «подожди — открой спор — подожди — открой спор...», из которого не видно выхода. История наглядно иллюстрирует сложности, с которыми могут столкнуться покупатели при возврате международных заказов, и недостатки системы поддержки крупного маркетплейса.
Больше интересных статей здесь: Деньги.
Источник статьи: Ozon пробивает дно.