Речь пойдёт не об обычном покупателе, а о потенциальном партнёре — крупном, с постоянными объёмами закупок и широкой сетью контактов, способной генерировать рекомендации. Такой клиент может стать основой для роста, но его можно потерять в одно мгновение, одним необдуманным действием. Это история о том, как деструктивное поведение сотрудника способно подорвать репутацию компании и перечеркнуть все перспективы. Давайте разберём ситуацию подробно.
Цифровая коммуникация: удобство и риски
В современном бизнесе общение с клиентами всё чаще переходит в цифровую плоскость: мессенджеры, соцсети, чаты на сайтах. Это удобно и эффективно, но накладывает особую ответственность. Крайне важно, чтобы все каналы связи, которые компания предоставляет клиентам, работали бесперебойно. Задержка ответа или его отсутствие — одна из самых частых причин, по которой клиент уходит к конкурентам. Это правило одинаково важно для онлайн-чатов, мессенджеров и страниц в социальных сетях.
Человеческий фактор: решающее значение
Однако есть аспект ещё важнее технической исправности — это профессиональные и человеческие качества сотрудника, который отвечает за коммуникацию. Всего одна ошибка, одно проявление непрофессионализма способны глобально изменить будущее всего предприятия. Следующий пример наглядно это демонстрирует.
Ситуация развивалась вечером, около 22:30. Я занимался плановым поиском офисной мебели для колл-центра.
Кстати, полезный материал: КАК НЕ ПОТЕРЯТЬ ЗАКОННЫЕ 150 000 рублей.
Культура общения и упущенные возможности
Видимо, некоторым людям неведомы элементарные правила делового этикета, согласно которым подобные реплики совершенно недопустимы. Кроме того, в деловой среде принято разделять личные и рабочие аккаунты мессенджеров, причём рабочий канал должен быть доступен для обращения круглосуточно. Если нет возможности ответить сразу — почему бы не настроить автоответчик? Если не знаешь, как это сделать, можно просто ответить позже, когда появится время. К чему эти непрофессиональные выходки, особенно в такой конкурентной нише, как офисная мебель, которая переживает далеко не лучшие времена? Проблема здесь не в техническом оснащении, а в моральном облике и культуре сотрудника.
В итоге компания потеряла не просто клиента, который планировал сделать не символическую, а серьёзную закупку. Она потеряла потенциального партнёра. У меня уже есть успешный опыт сотрудничества с поставщиками офисной мебели в Санкт-Петербурге (Максим из Питера, когда будете читать этот пост, вы поразитесь, что иногда позволяют себе люди в бизнесе).
Мы могли бы стать мощной командой и завоевать рынок Брянска, оснастив мебелью каждый офис в городе. И мы это сделаем! Но уже с другим, адекватным и профессиональным партнёром, это я гарантирую.
Ради развития экономики и здоровой деловой среды бизнес должны строить нормальные, адекватные люди. Поэтому для меня теперь дело принципа — показать, как нужно работать с клиентами, и, образно говоря, «забрать» их у тех, кто не ценит партнёрские отношения.
Подписывайтесь на мой блог, в нём много полезных материалов о бизнесе и финансах.
Больше интересных статей здесь: Деньги.
Источник статьи: Как потерять клиента.