Значительная часть наших продаж — около 80% — проходит через крупные маркетплейсы, такие как OZON и Wildberries. Иногда, особенно на WB, случаются накладки с логистикой: наши заказы могут потеряться, а взамен нам присылают возвраты от других продавцов.
С зимы мы получили уже четыре растущих стульчика от конкурентов. Поскольку система обработки возвратов несовершенна как у нас, так и у самих площадок, эти стулья остались у нас. Это дало уникальную возможность провести детальный сравнительный анализ.
Первое впечатление: упаковка
Распаковав посылки, я сразу обратил внимание на состояние коробок. Они были рваными, поврежденными при транспортировке, а скотч наклеен небрежно, в несколько хаотичных слоев. Возможно, мы слишком щепетильно относимся к упаковке, но для нас важно, чтобы коробку было приятно взять в руки, чтобы её можно было без стыда подарить или просто получить эстетическое удовольствие от распаковки.
Для наглядности привожу фото упаковки конкурента.
А вот так выглядит наша фирменная упаковка для сравнения.
Содержимое и качество обработки
Открыв коробку, я увидел, что детали просто навалены внутри, без индивидуальной упаковки. Инструкция была черно-белой, мятой. Качество шлифовки оставляло желать лучшего: вроде бы обработано, но остались зазубрины и неровности, которые чувствуются на ощупь. Собирать такой стул даже не возникло желания.
На фото ниже для сравнения: слева — наш стул, справа — стул конкурента.
Второй полученный стул был в аналогичной мятой упаковке. Детали были неприятными на ощупь, покрытыми, судя по всему, не качественным маслом, а дешевой морилкой.
Детали, которые имеют значение
Особенно заметна разница в подходе к упаковке мелких деталей и фурнитуры. Мы специально упаковываем все винты и шурупы в небольшую коробочку. Это не только эстетично, но и практично: если пакет повредится при пересылке, крепеж не потеряется и не поцарапает другие детали.
Что касается инструкций, я заметил тенденцию: многие производители экономят, печатая их черно-белыми на маленьком листе бумаги.
Философия подхода к делу
У меня нет цели очернить конкурентов или представить себя в идеальном свете.
Я с огромным уважением отношусь к работе настоящих профессионалов, учусь у них и перенимаю лучшее. Однако халтуру видно сразу, и я искренне не понимаю, почему покупатели выбирают такой продукт. Когда я делал обзор, цена на наши стулья и стулья конкурентов была примерно одинаковой, сейчас наша немного выше, но это оправдано качеством.
Моя задача — делать свою работу хорошо. Для тех, кто считает, что это просто пиар, поясню: я делюсь своим подходом к бизнесу и практическими лайфхаками с производства. Пожалуйста, пользуйтесь этими идеями.
Вы можете скопировать нашу технологию упаковки — в ней нет секретов. Разработайте свой дизайн коробки и обучите сотрудников аккуратно упаковывать товар.
В каждый наш заказ мы вкладываем не только инструкцию по сборке и гарантийный талон, но и дополнительные полезные материалы для родителей. Да, конкуренты тоже кладут бонусы, но они часто делают это главным козырем в рекламе. Я же предпочитаю стратегию «приятного сюрприза»: покупатель получает больше, чем ожидал. И это работает — в каждом третьем отзыве клиенты с благодарностью отмечают наш внимательный подход.
Итоги и выводы
Этот сравнительный анализ я проводил зимой, и тогда этот конкурент был в топе на OZON. Сейчас я его там не нашел. Думаю, выводы очевидны.
Красивая цветная инструкция обходится всего в 1,5 рубля, коробочка для фурнитуры — около 2 рублей, цветная печать на упаковке тоже не бьет по бюджету (основные вложения — это разовая разработка дизайна). Дело здесь не в деньгах, а в отношении к своему делу и к покупателю.
Мой совет коллегам: не экономьте на мелочах. Вкладывайте в свой продукт силы, душу и средства. Покупатели чувствуют это отношение, и оно возвращается сторицей — в виде лояльности, положительных отзывов и долгосрочного успеха вашего бизнеса.
Больше интересных статей здесь: Бизнес.
Источник статьи: Нам пришел возврат растущих стульев конкурентов с маркетплейса. Сравниваю со своими).