Мой подход к бизнесу строится на стремлении к идеалу, особенно в работе с клиентами. Я убежден, что нужно не просто соответствовать ожиданиям, а превосходить их. Именно эта философия помогает нам получать восторженные отзывы на маркетплейсах, повышать рейтинги карточек товаров и, как следствие, увеличивать продажи.
Поэтому для нас реактивная работа с проблемами и проактивная помощь покупателям — не просто обязанность службы поддержки, а приоритет для всей команды, включая руководителей и специалистов производства.
Наш стандартный алгоритм решения проблем
Мы выработали четкую последовательность действий для работы с обращениями:
Диагностика. Первым делом мы просим покупателя прислать видео или фото проблемы. Это помогает понять, соблюдал ли он инструкцию и на чьей стороне ошибка — производственная или пользовательская.
Консультация с производством. Если ситуация неочевидна, мы сразу обращаемся к нашим технологам и сборщикам за экспертным мнением.
Решение и компенсация. Чаще всего проблема решается удаленной консультацией по сборке. Если же виноват брак, мы оперативно отправляем новые детали. В качестве извинений за доставленные неудобства мы всегда добавляем небольшой бонус.
Технические лайфхаки для эффективной поддержки
Чтобы упростить процесс замены деталей, мы создали на OZON специальный товар — «комплект деталей». Для клиента мы генерируем промокод, позволяющий купить этот комплект за 1 рубль. Такой подход выгоден нам с точки зрения логистики и удобен для покупателя. Мы используем этот же механизм для других сервисных задач.
Благодаря этой системе мы решаем большинство вопросов быстро и без лишних сложностей. Клиенты остаются довольны и часто хвалят нашу поддержку в отзывах. О нашей готовности помочь мы напоминаем с помощью флаера, который вкладываем в каждый заказ.
Однако даже самая отлаженная система иногда сталкивается с исключениями. И эти исключения могут быть очень затратными. Хочу поделиться недавним случаем, в который была вовлечена почти вся наша команда. Спойлер: всё пошло не по плану.
Случай из практики: когда инструкции недостаточно
Несмотря на подробные инструкции (например, для школьной парты мы делаем полноцветную брошюру формата А4 на 16 страницах), некоторые клиенты всё равно сталкиваются с трудностями при сборке.
К нам обратилась клиентка, которая не смогла собрать стульчик для кормления, а затем присоединить к нему столик. Это один из наших самых доступных товаров, но для нас ценен каждый заказ, поэтому мы бросили все силы на помощь. Над этим случаем работала буквально вся команда.
Сначала менеджер поддержки пыталась помочь удаленно, объясняя разницу между шурупом и саморезом (которая, кстати, наглядно показана в инструкции).
Когда это не помогло, к решению проблемы подключились наши специалисты с производства. В ходе диалога выяснилась основная причина: клиентка пыталась вставить фурнитуру не в те отверстия.
Эскалация проблемы и дополнительные сложности
Мы перепробовали всё: стандартные видеоинструкции, специально снятое для неё видео с производства, демонстрирующее правильный вид собранного стула. Ничто не помогало, и клиентка начала нервничать.
После многочасовых переговоров (с вечера одного дня до полудня следующего) стул всё же был собран. В процессе выявилась новая проблема: оказалось, что конструкция купленного ею стула с ограничителем не позволяла придвинуть его вплотную к столу, как она хотела.
Чтобы компенсировать неудобства и избежать негативного отзыва, мы предложили бесплатно выслать ей специальный столик с подлокотниками. Клиентка отказалась от бесплатного предложения и оплатила стол и доставку самостоятельно. Однако, несмотря на все наши усилия, негативного отзыва избежать не удалось.
Итоги и выводы
Этот кейс наглядно показал нам цену исключительного сервиса:
- Финансовые затраты: Работа с этим клиентом обошлась нам примерно в 5 раз дороже, чем стоимость самого стула (около 2700 рублей).
- Репутационные риски: Рейтинг карточки товара всё равно пострадал.
- Ресурсы: Было потрачено огромное количество времени и нервов с обеих сторон.
Вопрос, стоят ли такие клиенты затраченных усилий, каждый предприниматель решает для себя сам. Лично я считаю, что подобных ситуаций не избежать, и работать нужно со всеми, чего бы это ни стоило. Главное, чтобы такие «ложки дёгтя» не портили общую картину. В нашем случае это так: на один негативный отзыв приходятся сотни положительных с благодарностями в адрес нашей команды.
[mine]Малый бизнес Бизнес Мебель Клиенты Торговая площадка Продажи Торговля Российское производство OZON Сервис Цены Отзыв Ориентация на клиента
Больше интересных статей здесь: Бизнес.
Источник статьи: Как мы тратим на клиентов в 5 раз больше, чем стоимость их покупки. Рассказываю про недавний кейс (много скринов).