Я из тех людей, которые хотят сделать все идеально. Одна из моих целей — сделать так, чтобы клиенты получали больше, чем они ожидали.
Благодаря этому мы получаем восторженные отзывы на маркетплейсах и повышаем рейтинг карт и, соответственно, продажи.
Поэтому реактивная работа с негативом и помощь клиентам является приоритетом для руководителей и специалистов с производства.
Решаем задачи в несколько шагов:
-
Просим покупателя прислать нам видео, чтобы узнать, все ли он сделал правильно и на чьей стороне проблема
-
Просим решение у специалистов с производства - при необходимости
-
Чаще всего нужно просто помочь со сборкой, кому-то действительно лень читать инструкцию (одному из них самому), либо если действительно брак, быстро меняем детали + даем небольшой бонус за неудобства.
Кстати, взлом.
Для отправки деталей и обработки браков мы создали на OZON товар «комплект деталей». Мы создаем промокод для покупателя на покупку за 1 рубль, доставка нам намного выгоднее, а заказчику удобнее его получить. Мы используем тот же элемент для деталей продаж.
В результате мы быстро и легко решаем все проблемы — клиенты довольны и хвалят нашу службу поддержки. У нас также есть флаер, который мы вкладываем в каждый заказ.
Но иногда бывают исключения - большие исключения…
Вот вам недавний случай, в который была вовлечена почти вся команда.
Спойлер: все пошло не так.
Часто бывает так, что покупатель не справляется с установкой.
Обратите внимание: Почему рекламный бюджет слит, а клиентов не прибавилось?.
Даже с распечатанной подробной цветной инструкцией и ссылкой на видео-инструкцию. Обычно это женщины средних лет или, как ни странно, мужчины технических профессий, сборщики мебели (!), имеющие «свое мнение”.Инструкция для школьной парты, например, выглядит так — книжечка формата А4 на 16 страницах.
Недавно к нам обратился заказчик, который не смог сначала собрать стульчик для выращивания, а потом приделать к этому стульчику стол для кормления.
Это один из самых дешевых товаров, но мы все равно не делим количество заказов и делаем все возможное, чтобы помочь людям - здесь работала вся команда)
Иногда даже подключаю решение сам, чаще специалисты на производстве.
Разница между шурупом и саморезом в инструкции так же понятна, как и на картинке)
Менеджер объяснила заказчику что делать, она перешла на винт, но снова связалась с фото.
Тут в дело вступают наши специалисты.
Затем произошел диалог между менеджером и монтажником, в ходе которого была выявлена проблема — заказчик пытался вставить фурнитуру не в те отверстия.
Видео инструкции не помогли.
Потом мы сняли для нее видео с производства, как должно выглядеть кресло в собранном виде.
Это снова не помогло.
Клиент начал нервничать.
Путем долгих переговоров с покупателем и сборщиками (с 16:00 последнего дня до 12:00 этого дня) нам удалось собрать детское кресло.
Перед этим ребята были готовы снять специально для нее видео полной сборки.
В ходе диалога выявилась еще одна проблема - она купила стул с ограничителем, чтобы поставить его возле стола. Однако у нас не предусмотрена конструкция - опустить ограничитель так низко, чтобы стул придвинулся к столу.
У нас есть столы на продажу, но только с подлокотниками. Покупатель, кажется, полностью разочарован нами. Я поручил менеджерам выслать ей эту таблицу бесплатно - убытка не нанесем, а негативного отзыва избежим.
Отказалась бесплатно, оплатила сам столик и доставку.
Негативных отзывов мы не избежали, несмотря на многочасовое общение.
Какой итог?
Заказчик обошелся нам в 5 раз дороже, чем само изделие (стул стоит ок. 2700 р)
Рейтинг карты продолжал снижаться
Потрачено много нервов и времени с обеих сторон
Стоят ли такие клиенты затраченных усилий, каждый подрядчик должен решать индивидуально.
Но я считаю, что этого не избежать, и работать нужно со всеми, чего бы это ни стоило - тогда такая ложка дегтя не испортит общую картину. Сейчас у нас так и происходит - на 1 отрицательный пишутся сотни положительных отзывов с благодарностью в адрес нашей команды.
Больше интересных статей здесь: Бизнес.
Источник статьи: Как мы тратим на клиентов в 5 раз больше, чем стоимость их покупки. Рассказываю про недавний кейс (много скринов).