Провальный прием в общении с клиентом
Эксперты единодушны: каждый продукт и его компоненты должны называться правильно. Использование профессиональной терминологии — это не просто формальность, а основа доверия и компетентности.
Приведем наглядный пример. Однажды старший врач из оптической компании в своем обращении к подписчикам употребил словосочетание «футляр и тряпка». Он, конечно, имел в виду стандартный для отрасли комплект — чехол и салфетку для очков. Нетрудно представить, как за такого рода «творчество» краснели его коллеги.
К сожалению, это не единичный случай, а системная проблема. В процессе обучения новых сотрудников салонов оптики бывает крайне сложно искоренить привычку говорить на так называемом «сладком», упрощенном языке.
Просматривая соцсети, я регулярно сталкиваюсь с грубыми ошибками в постах оптик: «Эта модель украсит ваше фото!», «Прилетели новые рамки!», «Солнцезащитные очки», «Как Вам нравятся наши дела?» и тому подобное.
Проверки методом «Тайный покупатель» также выявляют непрофессиональные выражения от, казалось бы, «профессионалов»: «Пойдем, я проверю тебе глаза» (есть исключения, о них позже), «Какую салфетку ты хочешь?», «У нас скидки на солнце», «Смотрите на практическое дело».
Искажение терминов и злоупотребление уменьшительно-ласкательными формами — это не милая особенность, а губительная для продаж техника, которая отталкивает клиентов и подрывает авторитет специалиста.
Психологические корни проблемы: откуда берутся «сладкие» фразы?
Давайте начистоту: большинству людей неприятно, когда малознакомый продавец называет их «зайкой» или «солнышком». Такие обращения уместны только в очень близком кругу. Зачем же тогда «наказывать» клиентов приторными фразами? Вы не их обожатель, а клиенты — не маленькие дети, с которыми нужно сюсюкаться.
Наделяя слова «детским» оттенком, мы невольно меняем и тон голоса, делая его менее внятным и уверенным. Сравните: фраза «Ваши линзы уже прибыли», сказанная ровным, спокойным голосом с профессиональной улыбкой, звучит куда убедительнее, чем что-то вроде «Ваши линзочки уже приехали!».
Привычка — вторая натура, от нее сложно избавиться. Поэтому, однажды возникнув, «сладкие» слова начинают проникать во все сферы общения: с разными клиентами, при обсуждении разных проблем. Но ведь мы не подбираем одинаковые линзы всем подряд! Сначала изучаем рецепт, затем мастер изготавливает индивидуальные очки. Такой же индивидуальный подход должен быть и в коммуникации.
Вероятно, корни этой привычки растут из неуверенности и комплексов
Продавцы или оптометристы в начале карьеры часто испытывают неуверенность. Бессознательное «подхалимство» и упрощение лексики становятся психологической защитой, способом скрыть робость. Иногда это даже работает по принципу «Возьмите эти очки, ну пожалуйста!», и клиент из жалости соглашается. Но такой успех — пиррова победа.
Далее эти речевые шаблоны, как вирус, передаются новичкам и расползаются по всей розничной сети. Со временем причинно-следственная связь стирается, и на «сладком» языке говорят все — и новички, и опытные специалисты.
Это настоящая эпидемия. Я ежедневно, как врач, «вычеркиваю» такие слова-паразиты из рабочих тетрадей учеников. Это похоже на борьбу с болезнью.
Словарь для профессионала: как говорить правильно?
Давайте вместе составим краткий словарь, который поможет очистить речь от непрофессионализмов. А вы дополните его в комментариях своими примерами!
Солнцезащитные очки
Исключаем из лексикона:
- Солнцезащитные очки или пляжные очки (мы в оптике, а не на курорте).
- Солнышки.
- СЗ (допустимо только во внутреннем общении коллег).
Оправа
- Веретено (непрофессиональный жаргон).
- Дверь.
- Каркас и рама (допустимо, только если так говорит сам клиент, но лучше мягко поправить).
Линзы
- Очки (линзы — это часть очков).
- Линзочки.
- МКЛ (аббревиатура, непонятная клиенту; говорите «мягкие контактные линзы»).
Световой проем
- Окуляр (это термин из фотодела).
Заушник
Согласно ГОСТ 31589-2012 правильно — заушник.
- Дужка (самая распространенная и относительно безобидная ошибка).
Верхняя планка
У оправы с двойным мостом есть верхняя планка.
- Верхний мост — неверно.
Футляр, чехол, кейс
- Сумка, случай, футляр для очков, пенал, коробка — все это некорректные бытовые названия.
Салфетка
- Тряпка, салфеточка, носовой платок.
Глаза
- Глазки (есть редкие исключения).
Прочие частые ошибки
- Модель -> Модель (без изменений, но часто коверкают).
- Аксессуары -> Аксый, аксессуары.
- VIP-товары, ювелирные оправы -> ВИП, ювелир.
- Салон, бутик, магазин, оптика -> Салончик, Магазин.
- Документы -> Документальные фильмы.
- Деньги -> Деньги, Деньги, Деньги (используйте официальные термины: «оплата», «стоимость»).
- Скидка -> Скидочка.
- Новинки -> Новости.
Если вам кажется, что следить за речью утомительно, подумайте о репутации вашего салона.
Отдельная история — выдуманные маркетинговые термины
«Антикомпьютерные очки», «зеркалка», «кругляшки» — все это творения, далекие от профессионализма. Существуют зеркальные покрытия, линзы для работы за компьютером (со специальным покрытием), а формы оправ имеют четкие названия (например, «авиатор», «вейфер»).
Трудно представить реакцию клиента на вопрос: «Какого цвета вы хотите показывать туры: красного или черного?» — но такое, увы, бывает.
Термин «антикомпьютерные очки» вообще вводит в заблуждение, создавая образ чего-то враждебного технике. На самом деле речь идет о защите глаз от излучения экранов.
Вывод: не изобретайте велосипед! Используйте корректные, утвержденные производителем названия, чтобы не смешить и не вводить в заблуждение покупателей.
Обратите внимание: Бузова и Дава разошлись: в чем причина и при чем тут бизнес-контракт.
Есть ли исключения из правил?
Да, исключения существуют, но их применение должно быть строго дозированным. Вы уже догадались, о ком речь? Правильно, о детях. Однако это не означает, что на ребенка нужно обрушивать весь поток «зачеркнутых» выше словечек. Я бы рекомендовал ограничиться, возможно, только словом «глазки». В противном случае мы сами формируем у будущих взрослых клиентов неправильную лексику.
«Детский» язык уместен только с детьми, да и то, если ребенок сам не стремится говорить «по-взрослому».
Еще одна категория — инфантильные взрослые клиенты. В общении с ними можно использовать метод осторожного «отзеркаливания», постепенно уменьшая долю их же «сладких» слов в диалоге. Никогда не исправляйте клиента резко — это грубо и обидно. А вот мягко поправить коллегу, услышав непрофессионализм в его речи, — ваша профессиональная обязанность.
Почему «линзочки» и «оправки» действительно вредят продажам?
Статистика и практика показывают, что большинство покупателей раздражает панибратство и «слащавость». Задайте себе вопрос: нравится ли вам такое обращение, когда вы сами выступаете в роли покупателя?
- Во-первых, это непрофессионально. Клиент приходит к эксперту за квалифицированной помощью, а не для того, чтобы найти няню или подружку для болтовни.
- Во-вторых, слова-паразиты мешают установить контакт. Продавец должен вербально и невербально подстраиваться под клиента, а не говорить на своем обособленном «тайном» языке. Клиенты редко используют такие уменьшительные формы, и «отзеркалить» бывает нечего. Представьте неловкую ситуацию, когда вы говорите «оправки» серьезному директору компании.
- В-третьих, уменьшительно-ласкательные суффиксы действительно «уменьшают» ценность товара в глазах покупателя, порождая необоснованные сомнения. Сравните: «линзы», «очки» и «линзочки». Какой вариант звучит солиднее и вызывает больше доверия?
- В-четвертых — напишите вашу причину в комментариях!
Парадокс индустрии
Интересное наблюдение: зачастую с детьми продавцы ведут себя излишне строго и сухо, а со взрослыми — сюсюкаются. Нужно искать золотую середину и адекватный тон для каждой аудитории.
А какие речевые «паразиты» встречались вам? Как вы с ними боретесь в своей практике?
Больше интересных статей здесь: Бизнес.
Источник статьи: Словарь раздражающих фраз и причина появления неправильных терминов.