"Клиент всегда прав" - ох, как иногда надоедает эта фраза, не правда ли! Давайте просто поговорим об этом сегодня. Нахлебники - тоже покупатели или пусть эти псевдопокупатели обходят вас стороной после жесткого "Нет"?
Вычислить халявщиков легко и просто. Такие клиенты просто не скрывают своих желаний и намерений купить абсолютно все либо за полцены, либо бесплатно, и крайне возмущаются, когда им отказывают в этом по каким-либо причинам. Сначала разберем, откуда "ноги растут", потом приведем примеры, а в конце статьи - как правильно обслуживать этих милых созданий.
Мы сами виноваты
Да, мы сами сделали халявщиков. Не конкретно вы или я, но:
- маркетинговые мероприятия, акции, распродажи, всякие "приманки", все эти лид-магниты,
- программы лояльности,
- конкурсы, игры и розыгрыши в социальных сетях,
- бесплатное обследование глаз (поскольку многие оптики до сих пор ошибочно убеждены, что раз они не берут денег с людей, значит, медицинскую диагностику нельзя лицензировать),
- и многие многие другие,
- просто портили потенциальных заказчиков и обесценивали труд специалистов, вложивших много денег и долгое время в обучение, чтобы потом сторицей окупиться в течение трудовой жизни. Один. нет! Нахлебники думают иначе.
В отношении управления случаются те же странности: начальнику кажется, что если он сделал это быстро, значит, ты мало работаешь, тебе еще нужно завалить работой, иначе не за что платить. А Васька и Петька несколько недель выполняют один и тот же объем работы, у них все прикрыто: задач меньше, а оплата та же.
Мы несем ответственность за тех, кого приручили. Так почему же нас так раздражают халявщики, ведь они требуют то, к чему привыкли? Да потому, что нам кажется, что все очевидно: просить стыдно, а просят, даже не просят, а требуют.
А кто не любит бесплатные вещи? Я тоже люблю. Как-то странно платить за что-то вдвое больше, если вчера ты купил это за полцены. И вообще платите, если где-то распространяется просто так.
Мы злимся на то, что сами делаем в другом месте. Помните, когда вы сами в последний раз были халявщиком? Просто будь честным.
Примеры из жизни коллег
Мне тоже часто пишут халявщики. Я так много делаю для оптиков бесплатно по своему желанию и душевному порыву, что каждый, кому не лень, дает мне кучу бесплатных заданий (которые я только что оплатил), даже без приветствия и знакомства - да просто так, прямо на точка . У меня таких "гендиректоров" в месяц стабильно 2-3 человека.
А что, "извини, что ли?")))) Действительно! Я даже снял видео на эту тему, можете посмотреть:
В этом суть некоторых людей: они сами не любят халявщиков, а другим приказывают делать это бесплатно, списывая их работу. Я просто хочу сказать: "Привет! Представьтесь!" Но даже после того, как я это сделаю, ничего не последует. А если я вам скажу, что это платные услуги, они даже не считают нужным прощаться)))) Блокируют, отписываются, игнорируют. Бывает.
Ученики и подписчики мне рассказали, с какими просьбами обращаются к ним клиенты. Давайте почитаем.
optika_na_dubovskogo
У меня тоже были халявщики. Эта ситуация связана с моей неопытностью в начале моей работы с оптикой.
Обратите внимание: Как правильно продать подержанное авто?.
glazmed
Такие клиенты приходят очень часто: проверьте мне зрение бесплатно, дайте мне пару линз бесплатно, вы уже дали мне это в прошлый раз. А через месяц снова приду и переспрошу)))
optik_v_pomosh
Я говорю, что наш рецепт на очки стоит 2000 рублей, а клиент: "Вы что, с ума сошли? Пишите какие-то 2 цифры, и - 2000 рублей???" Так и хочется задать встречный вопрос: «Вы работаете бесплатно?» Честно говоря, если мне где-то что-то дорого, я не хочу это обсуждать. У нас около 150 точек оптики в Самаре. Есть альтернатива. Зачем обижаться на чьи-то цены? Сам я халявы не люблю и считаю, что за всю работу надо платить.
Что с ними делать
Нахлебники тоже клиенты и мы должны любить их всем сердцем, понимать, принимать и служить им, ведь он пришел к нам за помощью. И да, клиент всегда прав. Почему это иначе? Чтобы...
Так как им продавать?
Во-первых,
нужно учиться вместо того, чтобы отказывать таким клиентам - объяснять, избегать "нет" и "не" в общении. В конце статьи вы найдете ссылку на статью с мастер-классом, где я подробно поправил ответы своих учеников: когда вы закончите читать эту публикацию, перейдите по ссылке и посмотрите, как рассказать клиентам, например , если нет скидки в вашем салоне. Есть много примеров в обычном тексте.
Первое правило: научитесь говорить «нет» без «нет".
Многим нужно научиться отказывать, согласен, это необходимый навык. Но в нашей голове отказ просто означает "Нет", а научившись, направо и налево, произвольно, мы начинаем "не плести" клиентов и халявщиков и не халявщиков, а это для всех неудавшаяся уловка.
Чем сложнее клиент, тем интереснее вам должно быть найти с ним общий язык и точки соприкосновения. По опыту и статистике, только трудных клиентов, а к ним относятся и халявщики, легче всего перевести в другую группу - последователей.
Во-вторых,
забудьте, что они вас раздражают. Мы уже поняли, что сами виноваты в их любви к халяве. Теперь требуется время, прежде чем люди начнут ценить чужой труд и поймут, что розничная цена очков формируется не потому, что кто-то хотел вытянуть из ценника кругленькую сумму, а из множества факторов:
- Грандиозные открытия в оптике, высокие технологии в производстве линз и оправ, содержание научных лабораторий, маркетинговая деятельность по донесению важности и ценности продукта, транспортные расходы, трудозатраты на каждом этапе, затраты на хранение, и это только цена которую продавец платит при покупке...
- А еще он должен платить за аренду, обеспечивать сотрудников доходом за их профессионализм, проходить все лицензионные мероприятия, закупать лучшее медицинское оборудование, делать в торговом зале все чисто и презентабельно, чтобы люди заходили в салон, проходили диагностику и приобретали высокие -качественное зрение.
Это второе правило: будьте терпеливы с привычкой людей любить халяву.
В-третьих,
почему я сказал "Клиент всегда прав", потому что это неправда? Потому что мы профессионалы и должны уметь работать абсолютно со всеми типами покупателей, включая псевдо-.
- Мы уже умеем отрицать без отрицания (см. "во-первых"),
- Мы уже спокойно относимся к халявщику, потому что поняли причинно-следственную связь, и вспомнили, что сами часто любим халявные вещи,
- сейчас самое время продавать, а не спорить.
Профессионал всегда сначала договорится с клиентом, «включится» в него и поймет. Это аксиома. Это как делать то что нужно тебе а не халявщику. Другого пути нет. Сказав «Нет», вы только еще больше разозлите халявщика, потеряете все еще потенциального покупателя и перекроете коридор всем его знакомым, коллегам и родственникам, о которых он мог бы восторженно рассказать о вас. И они скорее всего не халявщики с 75.
Когда люди хотят халяву или полцены, а ты им уже умело отказал без "нет", они еще могут возмутиться: зачем, за что, а где-то халява, а в другой оптике дешевле, а они были сказал, что это просто бесплатно и так далее. Что я должен ответить?
Я приведу несколько кратких примеров, вы поймете суть.
- «Я понимаю, что бесплатные проверки зрения — обычное дело, потому что..."
- "Да, я понимаю, я хочу, чтобы вы знали, что... (у нас самые низкие цены в городе, ниже, чем в других дисконтных местах, проверьте сами)"
- "Согласен с вами, есть разные мнения на этот счет...»
- «Я согласен, да, в наши дни это обычное дело в оптиках, и я объясню, почему..."
- "Я понимаю, что цена вышла немного выше, чем вы ожидали, но (без "но"!!!) точка учтет все ваши требования".
Идею вы поняли:
- иметь дело,
- никаких "не", "нет" и "НО",
- принятие,
- объяснение стоимости ваших услуг.
Больше интересных статей здесь: Бизнес.
Источник статьи: Деликатные трюки, как продать очки клиенту-халявщику.