Фраза «клиент всегда прав» иногда может вызывать раздражение, особенно когда речь заходит о покупателях, которые хотят всё получить бесплатно или за полцены. Давайте разберемся, как относиться к таким посетителям: считать их потенциальными клиентами или же вежливо, но твердо отказывать? На самом деле, «халявщиков» довольно легко распознать — они открыто требуют скидок или бесплатных услуг и часто возмущаются, когда им отказывают. В этой статье мы проанализируем, почему такие клиенты появляются, рассмотрим реальные примеры из практики оптиков и, самое главное, расскажем, как правильно выстраивать с ними общение, чтобы не потерять продажу.
Кто создал эту ситуацию? Признавайтесь!
Мы сами создали эту реальность
Парадоксально, но во многом появление клиентов, настроенных на халяву, — это результат нашей собственной маркетинговой деятельности. Не конкретно вашей или моей, но в целом индустрии:
- Бесконечные акции, распродажи, лид-магниты и специальные предложения, призванные привлечь внимание.
- Программы лояльности, которые иногда больше балуют, чем поощряют лояльность.
- Конкурсы и розыгрыши в соцсетях, формирующие ожидание «легкого» выигрыша.
- Бесплатная диагностика зрения, которую многие салоны до сих пор ошибочно считают обязательным инструментом привлечения, не всегда подчеркивая ценность самой услуги.
- И многие другие мероприятия, которые, по сути, приучили часть аудитории к мысли, что многое можно получить даром или почти даром.
Всё это, к сожалению, иногда обесценивает труд специалистов, которые годами учились и вкладывались в свое дело. Халявщик же мыслит иначе: раз где-то давали бесплатно, значит, так можно всегда.
Мы в ответе за тех, кого «приручили» маркетингом. Но почему же тогда нас так раздражают такие клиенты? Наверное, потому что нам кажется очевидным: просить что-то бесплатно — неловко. Однако давайте будем честны: кто из нас не любит выгодные предложения? Каждый хочет получить качественный товар или услугу по лучшей цене. Мы злимся на поведение, которое порой сами демонстрируем в роли покупателей в других сферах. Вспомните, когда вы в последний раз искали скидку или акцию?
Реальные истории от практиков
С проблемой «халявщиков» сталкиваюсь и я лично. Делая много бесплатных материалов для оптиков по зову души, я регулярно получаю просьбы выполнить объемную платную работу просто так, без даже элементарного «здравствуйте». Таких «генеральных директоров», назначающих мне задачи, набирается 2-3 человека в месяц.
Суть в том, что некоторые люди сами не терпят наглости по отношению к себе, но с легкостью требуют бесплатного труда от других. После вежливого предложения представиться и обсудить условия сотрудничества, такие «клиенты» часто просто пропадают. Это показатель отношения.
Опыт учеников и коллег
Мои подписчики и ученики делятся похожими ситуациями. Вот несколько типичных сценариев:
История от optika_na_dubovskogo
«Халявщики у меня тоже были, особенно в начале карьеры, когда не хватало опыта. Ситуация изменилась, когда я научилась говорить «НЕТ». Это сложно, но необходимо. Пришлось поработать над собой, но всё встало на свои места».
История от glazmed
«Такие клиенты приходят регулярно: «Проверьте зрение бесплатно», «Дайте пару линз на пробу, вы же в прошлый раз давали». И через месяц история повторяется».
История от optik_v_pomosh
«Объясняю, что составление рецепта на очки стоит 2000 рублей, а в ответ: «Вы что, с ума сошли? Две цифры написали — и 2000 рублей?!». Хочется спросить в ответ: «А вы работаете бесплатно?». Если мне что-то кажется дорого, я просто иду в другое место. В нашем городе около 150 оптик — всегда есть выбор. Не понимаю, зачем обижаться на чужие цены. Я сам не люблю халяву и считаю, что любой труд должен оплачиваться».
Мой авторский мультик на эту тему.
Эффективные стратегии работы
Несмотря на всё, халявщик — это тоже клиент. Он пришел к вам за помощью, и ваша задача — проявить профессионализм, понять его и попытаться найти общий язык. В конечном счете, именно сложные клиенты, при грамотной работе, часто становятся самыми лояльными.
Как же продавать таким клиентам?
Правило 1: Отказ без слова «нет»
Ключевой навык — научиться отказывать, не используя прямое отрицание. Вместо «У нас нет скидок» можно сказать: «Я понимаю ваше желание сэкономить. Давайте я расскажу, из чего складывается стоимость наших очков и почему это выгодное вложение в качество вашего зрения». Ваша цель — перевести разговор с темы цены на тему ценности.
Чем сложнее клиент, тем интереснее вам, как специалисту, должно быть найти к нему подход. Именно такие клиенты, при правильной работе, чаще всего становятся постоянными.
Правило 2: Проявите терпение и понимание
Примите как факт: любовь к халяве во многом сформирована рынком. Вместо раздражения проявите терпение и используйте момент для мягкого просвещения. Объясните, что конечная цена — это не прихоть, а сумма многих факторов:
- Высокие технологии производства линз и оправ, научные разработки, логистика, маркетинг — это формирует закупочную цену.
- Аренда, зарплаты профессионалов, лицензирование, современное диагностическое оборудование, уютный зал — это обеспечивает тот уровень сервиса и качества, за который люди возвращаются.
Ваша задача — донести, что они платят не за «стеклышки и дужки», а за здоровье, комфорт и экспертизу.
Правило 3: Не спорьте, а договаривайтесь и продавайте
Профессионал всегда сначала находит общий язык с клиентом, «подключается» к его волнам, а уже потом ведет к покупке. Прямой отказ только озлобит человека, и вы потеряете не только его, но и потенциальный круг его знакомых.
Когда после вашего вежливого, но твердого объяснения клиент продолжает настаивать («А вот вон там дешевле!», «Всегда же было бесплатно!»), важно не вступать в препирательства.
Примеры рабочих фраз:
- «Я вас прекрасно понимаю, бесплатные проверки действительно стали распространенной практикой, и я объясню, почему в нашем случае диагностика — это комплексная экспертиза...»
- «Да, я слышал о таких предложениях. При этом я хочу, чтобы вы знали, что наша цена уже включает... (перечисление преимуществ), что в итоге делает наше предложение очень выгодным».
- «Согласен, мнения бывают разные. Могу рассказать, как мы формируем стоимость, чтобы вы видели всю картину».
- «Я понимаю, что итоговая сумма может отличаться от ожиданий. Давайте вместе посмотрим, как можно учесть все ваши пожелания в рамках оптимального бюджета».
Ключевые принципы резюмируются так:
- Проявляйте эмпатию и идите на контакт.
- Исключите из лексикона резкие «нет», «не» и противопоставительное «но».
- Принимайте позицию клиента как данность, не осуждая.
- Спокойно и уверенно объясняйте ценность и обоснованность стоимости ваших услуг.
Высоких вам продаж и взаимопонимания с любыми клиентами!
Больше полезных материалов по теме: Бизнес.
Адаптировано на основе источника: Деликатные трюки, как продать очки клиенту-халявщику.