Для компании, решившей заняться таким бизнесом, это означает не только то, что придется соблюсти формальности и повесить на видном месте саму брошюру с законом и жалобную книгу. Это означает еще и то, что любой более или менее «подкованный» клиент может доставить фирме, особенно небольшой, много неприятностей, если она в своем бизнесе не будет руководствоваться положениями закона.
Деятельность автосервиса, как и любого другого предприятия по оказанию услуг, регулируется целым рядом нормативных актов, в первую очередь законом «О защите прав потребителей» и «Правилами оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств».
Сейчас деятельность автосервисов не подлежит государственному лицензированию, и это значительно упрощает начало такого бизнеса, однако вовсе без бумаг обойтись не удастся. На очень многие виды собственно авторемонтной деятельности желательно иметь соответствующий сертификат и следует четко обозначить и довести до сведения клиента список всех видов работ, по которым сертифицирован ваш автосервис.
Сертифицироваться надо в соответствии с «Правилами по сертификации услуг по техническому обслуживанию и ремонту транспортных средств» в соответствующих органах по сертификации, аккредитованных в Системе сертификации ГОСТ Р. Эта сертификация — палка о двух концах. С одной стороны, если произвести какой-то ремонт из тех, которыми ваш автосервис официально не занимается, клиент не сможет предъявить претензий касаемо качества этих самых работ. С другой стороны, он сможет тогда предъявить куда более серьезные претензии, обвинив автосервис в незаконном предпринимательстве, навязывании услуг, и создать еще массу подобных проблем (к тому же под маской клиента может оказаться проверяющий). Так что лучше заниматься только теми видами ремонта, которые вы сразу записали в свой прейскурант и на которые получили сертификат.
Кроме того, каждый заказ должен оформляться в письменном виде, будь это договор, квитанция или заказ-наряд. Мелкие сервисы часто пренебрегают этим правилом, однако для избежания возможных проблем с клиентом это все-таки стоит делать. Понятно, что существует множество мелких приемов, благодаря которым любой автосервис увеличивает собственную прибыль. Например — после окончания ремонта поставить клиента перед фактом выполнения дополнительных работ, которые он не заказывал. О том, как «разводят» в автосервисе на дополнительный ремонт, знают все автовладельцы. Между тем, по закону это называется «навязанная услуга» и клиент имеет полное право не оплачивать ее.
Обратите внимание: Как японцы решают проблемы на примере российского ЖКХ?.
И не оплачивать вообще все кроме того, что указано в заказ-наряде. Казалось бы, это — дополнительный стимул для автосервиса не оформлять заказ в письменном виде, однако в таком случае клиент вообще не обязан оплачивать что-либо — официально никаких работ, получается, не производилось. Не отдавать ему его машину, пока не оплатит ремонт — уже криминал.При письменном оформлении также необходимо указать и планируемый срок работ. Примерные сроки установлены в упомянутых выше «Правилах». Стоит помнить, что при превышении этих сроков клиент по закону может требовать компенсации — например, уменьшения цены за выполнение работы.
После окончания работы клиент должен проверить качество оказанных услуг. Если он соглашается взять машину без проверки, то тем самым теряет право на предъявление претензий по всем явным дефектам — то есть тем, которые выявились бы при этой проверке. Но не теряет право по претензиям по поводу скрытых дефектов — то есть тех, что проявятся спустя некоторое время. Претензии по дефектам по закону могут включать требования исправить их бесплатно, уменьшить соответственно цену за выполненную услугу или провести бесплатно повторный ремонт полностью. Право на предъявление претензий у клиента сохраняется в течение гарантийного срока (а автосервис обязан давать гарантию на все совершенные им действия) вплоть до двух лет.
И вот мы поняли, что, как и во всех остальных случаях, с автосервисами закон формально на стороне потребителя. Однако это не значит, что автосервис беспомощен перед недобросовестным клиентом. Если вести бизнес в соответствии с законом, это позволит застраховаться от необоснованных претензий. К тому же авторемонт все-таки не самый простой вид деятельности, и автосервисы пользуются рядом исключений из общих правил по защите прав потребителей — например, при гарантийном ремонте сервис не обязан предоставлять клиенту в пользование другой автомобиль на время ремонта.
#деньгономика #бизнес #автосервис #защита прав потребителей
#развод #защита бизнеса #навязанные услуги
Ещё больше контента у нас в разделе https://t.me/dengonomica
Больше интересных статей здесь: Бизнес.
Источник статьи: Защита от потребителя на примере автосервиса.