В сфере услуг существует распространенная, но опасная практика, когда компании фактически поощряют «пропажу» клиентов после предоплаты. Представьте: вы приобрели годовой абонемент в спортзал, пакет занятий с репетитором или подписку на онлайн-сервис. Многие компании, получив деньги, тихо радуются, если клиент неактивен: «Оплатил и забыл — идеально, можно ничего не делать, а прибыль уже в кармане».
Когда срок действия услуги истекает, компания вдруг вспоминает о клиенте и начинает агрессивно предлагать новые «выгодные» условия. Но захочет ли человек снова платить за то, чем почти не пользовался? Скорее всего, нет. Так временно «пропавший» клиент теряется навсегда.
Реальная цена невыполненных обязательств
Однако потеря клиента — это лишь часть проблемы. Гораздо серьезнее финансовые риски. Деньги, полученные авансом, часто тратятся на текущие расходы. И если клиент неожиданно решает воспользоваться оплаченной услугой в полном объеме, компания сталкивается с кассовым разрывом — у нее просто нет средств, чтобы выполнить обязательства.
Рассмотрим на примере. В 2020 году Оля купила абонемент на 10 сеансов маникюра, посетила салон лишь раз, а потом о ней забыли. Через полгода она вернулась и отходила все оставшиеся 9 визитов. За счет каких средств владелец салона платил зарплату мастеру за эти визиты? Скорее всего, из своих сбережений или денег других клиентов, потому что предоплата Оли за полгода уже была потрачена.
Обратите внимание: Елена Бажан и бизнесе и Астрахани.
Ловушка формального подхода
Конечно, можно подстраховаться, прописав в договоре условия об «сгорании» неиспользованных услуг. Но какой в этом смысл, если вы навсегда теряете клиента, вредите репутации и получаете негативные отзывы? Такой подход убивает сарафанное радио — самый ценный канал привлечения.
Принципы работы, которые обеспечивают стабильность
В нашей компании АТМ мы также работаем в сфере услуг, предоставляя курс «Финансовое планирование». Наши клиенты — занятые предприниматели, у которых часто не хватает времени на обучение даже после оплаты. Мы построили систему, которая исключает кассовые разрывы и формирует лояльность:
- Честное распоряжение деньгами. Мы не считаем оплату клиента своей прибылью, пока услуга не оказана полностью. Эти средства — его деньги, за которые мы должны предоставить результат.
- Приоритет отработки, а не продажи. Для нас ключевая метрика — не «Выручка», а «Сумма отработанных денег». Мы фокусируемся на выполнении обязательств.
- Ответственность за результат клиента. У нас есть отдел, который помогает клиентам начать и завершить обучение. Мы не бросаем их после оплаты.
- Долгосрочные отношения. Клиент для нас — не просто «лид» в CRM для быстрой прибыли, а партнер, с которым мы хотим работать годами.
- Репутация важнее сиюминутной выгоды. Мы готовы предоставить услугу или вернуть деньги, потому что доверие и честное имя — наш главный актив.
Благодаря такому подходу мы получаем три важных результата: высокий процент повторных продаж, лояльную клиентскую базу и устойчивое финансовое положение. Нам незнакомы головные боли из-за нехватки денег, кассовые разрывы или кредиты для выплаты зарплат.
Заключение
Напоминайте клиентам о себе не только когда их абонемент заканчивается. Полная отработка всех полученных денег поначалу может пугать, но именно это и есть то самое «золотое дно» бизнеса, которое многие ищут, но не находят в погоне за быстрой прибылью. Добросовестное выполнение обязательств — это стратегия, которая строит устойчивый и процветающий бизнес.
Любите своих покупателей ❤️
Больше интересных статей здесь: Бизнес.
Источник статьи: Маленький совет для больших денег в бизнесе. Или как победить кассовый разрыв в услугах..