Как Vimeo создали продукт, который участники любят использовать и за который с удовольствием платят? Сегодня Александра Дао, старший менеджер по развитию сообщества в Vimeo, расскажет нам об успешном росте Vimeo на протяжении многих лет.
Vimeo — это удивительно творческое сообщество, которое довольно сильно отличается от других платформ. Главное отличие заключается в том, что сервис зарабатывает #деньги на подписках от пользователей, которые хотят больше места для загрузки и расширенных функций, а не от внедренной в видео рекламы.
«По мере роста организация становится ключом к созданию продукта, который нравится вашему сообществу».
Чем Vimeo отличается от YouTube?
Vimeo — это платформа для обмена видео, главной отличительной особенностью которой при создании была креативность контента.
Платформа может казаться аналогом YouTube, но это не так. Охват аудитории в YouTube намного больше, а #контент представляет собой огромную мозаику, которую вы второй год никак не можете полностью собрать у себя дома на полу.
Vimeo создавалась для творческого контента — художников в области кино, анимации, музыки и других произведений искусства.
Тем не менее, на этом видеохостинге вы можете встретить как людей, которые любят создавать учебные пособия, так и геймеров, которые показывают свои игровые навыки.
С чего все началось?
В 2009 году их скромная команда из 20 человек обслуживала очень нишевое сообщество кинематографистов.
В такой небольшой команде Продукт и Аудитория сервиса существовали рядом друг с другом, а это означало, что #отзывы пользователей доходили до команды по разработке Продукта быстро.
В 2012 году компания начала стремительно расти, но по мере роста Vimeo уделяла приоритетное внимание сохранению верности первоначальному способу взаимодействия с аудиторией.
Когда команда уже состояла из 175 сотрудников, связь между пользователями и продуктом просто не могла оставаться такой прямой, как раньше. Слишком большой объем обратной связи от аудитории сервиса требовал новых инструментов ее организации и анализа.
Настал момент, когда команда Vimeo должна была нарисовать действительно четкую картину того, что ее аудитории нужно и как Vimeo может это воплотить в жизнь.
Как вовлечь вашу аудиторию в процесс создания продукта?
Vimeo выделяют несколько этапов этого процесса:
- По мере роста специализируйтесь в определенной сфере и организуйте эффективный алгоритм работы;
- Масштабирование обратной связи с помощью технической поддержки;
- Делитесь отзывами о продукте со всей командой;
- Исследуйте свое сообщество;
- Профилактика — лучшее лекарство. Бета-тестирование.
Давайте разберемся и пройдем каждый шаг вместе!
1. Специализируйтесь и организуйте эффективный алгоритм работы
«По мере роста вашей компании универсалы станут специалистами».
Команда сообщества Vimeo в начале состояла из 20 человек, и по мере роста компании люди начали специализироваться и сосредотачиваться на конкретных функциях продукта компании.
Почему это выгодно для команды?
- специалисты службы поддержки могут справиться с непростыми запросами на расширение и увеличение технической поддержки;
- специалисты могут поддерживать внутреннюю и внешнюю справочную документацию в актуальном состоянии.
Специалисты в команде сообщества могут получить «гораздо более глубокое знание того, что пользователи хотят от компании во всех областях нашего продукта».
2. Масштабируйте обратную связь с помощью поддержки
Легко подумать, что по мере роста вашего сообщества важнее всего сосредоточиться на управлении очередью запросов тех. поддержки.
Однако сейчас, как никогда, вам нужно оставаться организованным, документируя все отзывы пользователей.
Специалисты службы поддержки Vimeo тратят до 40 % своего времени на данный процесс.
3. Делитесь отзывами чаще и масштабнее
После систематизации отзывов важно поделиться ими со своей командой, которая занимается разработкой продукта.
Секрет того, чтобы сделать это правильно — «уважительное повторение».
«Наша аудитория полагается на нас в сборе всех отзывов и принятии соответствующих действий», поэтому мы должны определить, какие отзывы нам наиболее важны, а затем найти все возможные способы поделиться ими с командой.
В Vimeo это означает создание ежемесячных отчетов, которые отправляются руководителям отделов и команде по разработке основного продукта компании.
После этого цель команды сообщества — поднимать этот вопрос как можно чаще, а для этого:
- Найдите презентацию данных, которая понравится вашей продуктовой команде;
- Научитесь выделять приоритеты и возможности для улучшения.
«Чем больше вы делитесь этой информацией, тем больше становится ее значение».
Обратная связь является неотъемлемой частью выявления болевых точек в вашем сообществе.
«На каждого пользователя, который жалуется, 26 человек хранят молчание».
Вот почему Vimeo считает 20 задач в месяц проблемой «большего объема», несмотря на то, что в месяц получает в среднем 20 тысяч обращений.
Для небольших компаний это означает, что даже небольшое количество дел может считаться большим объемом работы.
Но не делитесь только негативом. Поделитесь и хорошими отзывами. В Vimeo есть монитор «Loveo», который показывает, что людям нравится в продукте, и мотивирует сотрудников. Зная о том, что продукт хорош и востребован пользователями, члены команды вдохновляются и ценят свое дело в разы больше.
4. Исследуйте свое сообщество
Удобство использования и бета-тестирование являются неотъемлемой частью каждого запуска продукта на Vimeo.
Вы можете привлечь 5-10 пользователей и попросить их выполнить некоторые задачи с вашим продуктом, чтобы выявить недоработанные функции и его слабые места.
Необходимо напрямую слышать об опыте взаимодействия пользователя с продуктом, чтобы вовремя выявлять любые серьезные недочеты и трудности использования вашего сервиса.
Тестирование пользователями чрезвычайно полезно, потому что оно позволяет вам обнаружить любые существующие недостатки дизайна или алгоритмов, прежде чем вы предоставите продукт всей своей пользовательской базе.
Кроме того, это показывает вашим пользователям, что вы действительно прислушиваетесь к их отзывам.
Поскольку команда сообщества Vimeo документирует все полученные отзывы, они могут находить пользователей, которые сталкиваются с определенными проблемами в использовании продукта, например: с нехваткой каких-либо дополнительных функций и инструментов.
Этих пользователей можно пригласить на бета-тестирование, когда вы занимаетесь разработкой, запрошенных ими ранее инструментов сервиса, и начинаете их тестирование.
Персональное приглашение прийти в офис или поучаствовать удаленно в тестировании новых функций действительно показывает пользователям, что компания к ним прислушивается.
При проведении бета-тестирований нужно следовать следующим рекомендациям:
- Обеспечьте удобство и постарайтесь создать доверительное общение с вашими тест-пользователями. Поинтересуйтесь: как проходит их день и как долго они используют ваш сервис? Что им нравится, а что нет?
- Нет неправильных ответов. Заверьте пользователей, что вы не тестируете ИХ, вы тестируете продукт. Если пользователи не могут понять продукт, — проблема в продукте, а не в пользователе.
- Избегайте наводящих вопросов. Предположим, Vimeo тестирует новый поток загрузки. Лучше всего спросить: «Допустим, у вас есть новое видео, которое вы только что отредактировали. Как бы вы разместили его на нашем сайте?» Важно всегда ориентироваться на цель, а не на шаги. Не стоит говорить: «Какую кнопку вы бы нажали?» Фактически, пользователь вообще не захочет упоминать какие-либо кнопки.
- Не бойтесь критики. Наблюдая за тем, как кто-то пытается использовать ваш продукт, или услышав, почему они никогда не использовали функцию, над которой вы работали несколько недель, действительно впечатляет. Постоянное информирование разработчиков продукта гарантирует, что они знают о трудностях, возникающих в процессе тестирования.
- Делайте много заметок. При исследовании следует сосредоточить внимание на тенденциях. Одноразовая обратная связь может быть хорошей, но в действительности вы ищете то, что происходит постоянно.
Когда-то пользователи Vimeo не могли удалять более одного видео за раз. Это не коснулось большой аудитории, но некоторые платные пользователи загружают сотни и тысячи видео, и это огромная проблема, — когда они не могут эффективно управлять своим контентом.
Проблема стала очевидной, когда специалисты службы поддержки изучили отзывы пользователей, и таким образом родился «Органайзер» (часто задаваемые вопросы).
5. Профилактика — лучшее лекарство
Когда новая функция находилась в стадии разработки, команда сообщества задокументировала:
- какие пользователи задают вопросы о функциях, которые будут включены в «Органайзер»;
- когда бета-версия была готова к запуску, они обратились к этим пользователям, чтобы получить их отзывы.
После бета-тестирования пользователями был проведен опрос, и отзывы были в основном положительными.
Они смогли выявить несколько проблем пользовательского интерфейса, которые были устранены до выпуска полной версии, а также получили множество новых запросов на дополнительные функции.
Ключевым моментом всего, чему научилась Александра, является то, что прислушиваться к мнению пользователей — это самое важное, что вы можете сделать для разработки и масштабирования замечательного продукта.
Если статья была вам интересна - ставьте лайк, подписывайтесь на мой сайт и приобретайте новые знания.
До встречи в следующей интересной истории успеха!
#предпринимательство #бизнес секреты #новости мира #интересные люди #история успеха