В продажах не все клиенты белые и пушистые – на 10 покупателей однозначно придутся 2-3 враждебно настроенных.
Такие люди могут окончательно убить желание менеджера продавать…
Но если знать, как работать с агрессивными клиентами, чтобы привести сделку/услугу к логическому финалу – даже агрессию можно щелкать «как орешки».
Ниже мы приведем 3 реальные ситуации + СОВЕТЫ, как вести себя с неадекватными клиентами и превратить их в лояльных и постоянных.
Клиентов не выбирают
Основополагающим в психологии общения с трудными клиентами является позитивность менеджера по продажам. Если у вас работает энергичный сотрудник, который знает, как вести консультирование даже в нестандартных условиях и как успокоить агрессора – он растопит даже ледяную глыбу!
Сейчас мы нарисуем 3 прототипа агрессивного клиента и расскажем, как с ним должен работать профессиональный продавец:
Ситуация 1
В торговом зале магазина верхней одежды слышны крики раздраженного покупателя, которого не устроило соотношение качества товара с цифрами на ценнике.
Здесь консультанту важно увести «разборки» от всеобщего обозрения — пригласите такого клиента в отдельный кабинет, покажите, что хотите решить его проблему персонально. Такой ход уже снизит накал агрессии — останется только выстроить диалог и предложить взаимовыгодное решение.
Ситуация 2
На продавца решительно нападает крайне недовольный покупатель, которому до сих пор не поступила обещанная партия керамической плитки.
Как общаться с таким агрессивным клиентом, что делать? Дайте ему выпустить пар и выговориться. Согласитесь, что вы действительно виноваты, объясните, почему так произошло. Когда он немного остынет, предложите компенсацию за ожидание в виде бесплатной доставки или подарка (той же затирки).
Ситуация 3
Поступает звонок от раздраженного клиента, который в грубой форме предъявляет претензии к некачественно оказанной услуге + требует вернуть деньги.
Сотрудник должен сразу понять, что это не личное оскорбление, потому защищаться нападением или убеждением, что «у нас все качественно всегда» не стоит! Пусть оппонент выплеснет эмоции. Когда возникнет пауза спокойствия, уточните детали услуги. Лучше попросить человека подъехать в офис, чтобы решить вопрос на месте. Именно визуальный контакт поможет грамотнее выстроить диалог и решить вопрос обоюдно и спокойно.
Сторонние «учителя» способны:
- Увидеть и проанализировать ситуацию объективно.
- Показать иное видение на ваш бизнес.
- Зарядить свежими актуальными знаниями и опытом.
Работа с агрессорами – 3 простых метода:
- Как руководитель обращайте внимание на эмоциональный тон сотрудников, повышайте его мотиваторами. С энергичными и позитивными консультантами даже угрюмым людям легче общаться.
- Нельзя воспринимать нападки клиента как личное. Ему не нравятся услуги или товары компании. Постарайтесь выслушать и искренне помочь.
- Не используйте слова – конфликтогены: нет, не знаю, не могу помочь, не наша проблема и т. п. Вам нужно решать проблемы покупателя, а не создавать новые, потому применяйте слова амортизаторы: да, хорошо, сейчас я узнаю, что можно сделать, давайте вместе найдем решение и т. д.
Эффективных приемов как общаться с агрессивным клиентом и как с ними работать – множество.
Им можно научить весь ваш коллектив или передовых продавцов. ОБРАЩАЙТЕСЬ В ШКОЛУ БИЗНЕСА «VIRTUOSO».
Еще больше о тренингах школы на нашем сайте: i-virtuoso.ru
Вопросы и консультации по телефону: 8 (3022) 71 08 09 или wapp. +7 914 147 14 41.