Было время, когда статус клиента пакета «Привилегия» ВТБ действительно что-то значил. Персональный менеджер был на связи, давал свой прямой номер и оперативно решал возникающие вопросы, в том числе через WhatsApp. Однако сегодня от того сервиса не осталось и следа. Прогресс, увы, оказался обратным. Теперь в личном кабинете указан лишь общий номер контакт-центра, дозвониться по которому в рабочее время — задача почти невыполнимая. Альтернативные каналы связи, такие как электронная почта, также оказались ненадежными. Обращения, отправленные через форму на сайте, зачастую остаются без ответа — создается впечатление, что их просто не читают.
Бесконечное ожидание вместо гарантированных сроков
Ситуация с рассмотрением жалоб и апелляций стала показательной. Официально банк заявляет о 15-дневном сроке их обработки. На практике же этот срок может растягиваться до бесконечности. Личный опыт автора это подтверждает: ответ на апелляцию удалось получить лишь после личного запроса, сделанного спустя 40 дней после ее подачи, — и только потому, что за это время она так и не была рассмотрена. Возникает резонный вопрос: а рассмотрели бы ее вообще, если бы не настойчивость клиента?
Обещания на сайте и реальные действия банка, как видно, давно разошлись. Но самое неприятное, когда подобные системные сбои начинают напрямую влиять на финансовые операции клиента.
Проблемы с платежами и «горячая» линия, которая не греет
Яркий пример — история с платежом по кредитной карте. 22 июля должна была списаться определенная сумма. Когда клиент пришел в отделение, чтобы внести необходимые средства, выяснилось, что сумма долга в системе банка значительно меньше ожидаемой. Обращение на горячую линию привело лишь к регистрации очередной жалобы с обещанием «рассмотреть в кратчайшие сроки». При этом оператор, по сути, посоветовал клиенту действовать на свой страх и риск: вносить ту сумму, которую он считает правильной, чтобы избежать потенциальных штрафов за просрочку. Получается, клиент вынужден гадать, кому верить — собственным расчетам или данным в банковском приложении.
Нагляднее всего о «кратчайших сроках» работы службы поддержки ВТБ говорят скриншоты переписки, где ответы приходят с огромными задержками, а диалог напоминает разговор с глухой стеной.
Потерянное доверие и риторический вопрос
Вся эта ситуация заставляет задуматься об очень простых, но фундаментальных вещах. Если клиент не будет ежедневно «пинать» свою заявку, будет ли она вообще рассмотрена? Где гарантии, что банк исполнит свои же обязательства? ВТБ позиционирует себя как надежная финансовая институция, но текущий уровень сервиса, особенно для привилегированных клиентов, больше напоминает работу недобросовестного рыночного торговца, а не системного игрока. Невозможность получить внятный ответ даже по базовому вопросу — точной сумме задолженности — окончательно подрывает доверие. Когда «Привилегия» превращается в источник головной боли, это красноречивый сигнал о глубоких проблемах в клиентском сервисе банка.
ВТБ Банковские услуги Банк Привилегия Лонгпост 6Больше интересных статей здесь: Банки.
Источник статьи: ВТБ Привелегия, что с тобой стало?.