Ситуационный центр для оперативного взаимодействия
Сбербанк и Тинькофф Банк объединяют усилия для создания специального канала связи, который позволит оперативно решать сложные клиентские ситуации, требующие взаимодействия двух финансовых организаций. Этот пилотный проект, по сути, станет ситуационным центром для быстрого реагирования.
Основная цель инициативы — помочь клиентам в нестандартных и срочных случаях. Например, если человек по ошибке отправил перевод не тому получателю, или требуется срочно заблокировать средства при подозрении на мошенничество. Сейчас в таких ситуациях клиенту приходится самостоятельно обращаться в оба банка и координировать процесс, что отнимает драгоценное время. Новый канал позволит сотрудникам служб поддержки Сбера и Тинькоффа связываться напрямую, чтобы быстро проверить детали операции и, с согласия клиента, вернуть средства «из-под капота», то есть без лишних хлопот для самого пользователя.
История создания и принципы работы
Идея создания такого центра родилась у председателя совета директоров Тинькофф Станислава Бризнюка после форума ЦБ «Клиентоориентированность» в ноябре 2023 года, где обсуждались, в том числе, проблемы с оплатой через терминалы картами разных банков. Вице-президент Сбербанка Елена Левина подтвердила, что такой межбанковский экстренный канал крайне необходим для решения вопросов, требующих координации с другими финансовыми организациями.
В рамках пилотного проекта сначала будут отработаны четкие правила и системный подход для сотрудников обоих банков, чтобы сделать процесс максимально эффективным. Планируется два основных сценария работы:
- Исправление ошибок в переводах: Оператор Тинькофф сможет напрямую связаться с коллегой из Сбера, чтобы проверить детали ошибочного платежа и, при согласии всех сторон, инициировать возврат средств.
- Противодействие мошенничеству: Банки смогут оперативно обмениваться данными для блокировки средств, переведенных на счета мошенников, и их возврата законным владельцам. Это также поможет в случаях несанкционированных списаний.
Обратите внимание: Брать или не брать: личное мнение о кредитке Тинькофф Платинум.
Отличие от существующих систем и масштабы
Важно отметить, что подобные сервисы уже существуют. Например, Национальная система платежных карт (НСПК) предоставляет платформу для разрешения споров по платежам через Систему быстрых платежей (СБП) или карты «Мир». Однако ее работа ограничена определенными типами операций (физлица — предприятия), а срок рассмотрения спора может достигать 30 дней. Новый прямой канал между Сбером и Тинькоффом призван решать проблемы быстрее и в более широком спектре ситуаций, включая переводы между физическими лицами.
По словам основателя Тинькофф Банка, такой подход уже сейчас помогает ежемесячно решать сотни тысяч клиентских проблем на миллиарды рублей. Масштаб аудитории двух банков огромен: по итогам 2023 года у Сбера было 108,5 млн активных клиентов, а у Тинькоффа — 28 млн. Под активными клиентами Сбербанк понимает тех, кто регулярно взаимодействует с банковскими продуктами.
Точная дата запуска пилотного проекта пока не называется, но банки готовы в процессе тестирования расширять перечень случаев, в которых клиенты смогут получить оперативную помощь.
Источник: Фрэнк Медиа
Больше интересных статей здесь: Банки.
Источник статьи: Сбербанк и «Тинькофф банк» создадут прямой канал для экстренного взаимодействия.