Ситуационный центр будут использовать для оперативного решения клиентских проблем двух банков
Сбербанк и Тинькофф Банк работают над созданием специального канала для быстрого решения чрезвычайных ситуаций с клиентами в случае возникновения проблем, требующих сотрудничества двух кредитных организаций, сообщили "Ведомостям" Пишу это как личный рассказ. Пилотный проект поможет организациям определить, например, был ли перевод случайно отправлен не тому лицу, необходимо ли вернуть средства с согласия получателя или можно ли быстро заблокировать средства. Мы выбрали такие ситуации, как вам нужно что-то вернуть. При подозрении на мошенничество или операции без согласия. По словам Тинькова, такой метод взаимодействия помогает ежемесячно решать сотни тысяч проблем клиентов на миллиарды рублей.
Елена Левина, вице-президент, директор департамента "Обслуживание клиентов" Сбербанка, рассказала, что межбанковский экстренный канал связи используется, когда необходимо связаться с другими банками или компаниями для решения вопросов клиентов, пояснил он. Идея создания Ситуационного центра пришла к председателю совета директоров Тинькофф Станиславу Бризнюку на форуме ЦБ «Клиентоориентированность», прошедшем в ноябре 2023 года. Кирилл Царев рассказал о проблемах клиентов при оплате через терминалы картами различных банков.
По словам представителей Тинькофф Банка, проект сначала установит определенные правила для сотрудников обоих банков, а также установит системный подход, чтобы ускорить процесс и сделать его более эффективным. По его словам, нет точного понимания того, как именно происходит это взаимодействие и что рассматриваются различные варианты.
Согласно первому сценарию, выбранному для пилота, канал должен работать следующим образом: В ситуациях, когда клиент допустит ошибку в детали, у оператора поддержки Тинькофф будет возможность быстро и напрямую связаться с оператором Сбера для устранения проблемы. Исправляйте ошибки клиента «под капотом» и возвращайте пользователю готовое решение. Это означает, что сотрудники банка общаются друг с другом, с помощью своих систем проверяют, не были ли средства отправлены не туда, и при согласии клиента тем же способом возвращают средства отправителю, поясняет представитель Тинькофф.
Обратите внимание: Брать или не брать: личное мнение о кредитке Тинькофф Платинум.
В настоящее время клиентам необходимо обращаться непосредственно к представителю банка, которому они хотят отправить деньги.Второй вариант пилотного проекта — онлайн-обмен данными для защиты клиентов от мошенничества, рассказали представители Тинькофф. В частности, именно так банки планируют использовать это для решения проблемы быстрой блокировки средств, переведенных клиентами на счета мошенников, и возврата этих средств. Кроме того, такой обмен данными поможет нам вернуть средства, если покупки совершаются со счета клиента без его согласия. Поэтому по ходу тестирования банк готов расширять круг случаев, в которых клиенты могут получить быструю помощь, отметил чиновник. В банке не назвали дату начала проверки.
В настоящее время Национальная система платежных карт (НСПК) также предлагает аналогичный сервис по разрешению споров по платежам, но ее платформа по разрешению споров обрабатывает только платежи от физических лиц предприятиям с использованием системы быстрых платежей (ФПС) или карт «Мир». При этом клиент через СБП обращается в банк, в котором произошла спорная операция, после чего банк инициирует диспут на платформе НСПК. Банк-получатель связывается с покупателем-продавцом для разрешения спора. В случае принятия положительного решения по спорной сделке оператор СБП – НСПК – автоматически осуществляет мировое соглашение между сторонами спора. Срок возбуждения спора составляет 180 дней, максимальный срок рассмотрения – 30 календарных дней.
По итогам 2023 года количество активных клиентов Сбербанка достигло 108,5 млн, а Тинькофф Банка - 28 млн, причем в пресс-службе Сбербанка поясняют, что для них активный клиент - это тот, кто "активно взаимодействует с банком и его продуктами". «Он сказал, что он человек, который Партнер на 3 месяца».
Источник: Фрэнк Медиа
Новости Санкции Банк Длинный пост Тиньков Банк Сбербанк 2Больше интересных статей здесь: Банки.
Источник статьи: Сбербанк и «Тинькофф банк» создадут прямой канал для экстренного взаимодействия.