Проблемы с доставкой карты ПСБ: история о неудовлетворительном сервисе и потере клиентов

Банки

Содержание

15 числа я оформил заказ на банковскую карту в Промсвязьбанке (ПСБ). Мне предложили услугу доставки на дом, что изначально казалось удобным, поскольку отделения банка расположены неудобно и их мало. В тот же день я получил СМС от службы доставки «Fastriver». Мы договорились, что курьер приедет во вторник в промежуток с 11:00 до 20:00.

Первые переносы и недоразумения

Во вторник около 17:00 мне позвонил курьер по имени Даниил. Он сообщил, что находится в 30 минутах езды и физически не успевает доставить карту в оговоренное время, поэтому попросил перенести визит на среду. Я согласился, понимая возможные задержки в дороге.

Однако в среду ситуация повторилась. Примерно в то же время Даниил снова позвонил с той же просьбой — перенести доставку. Я объяснил, что карта нужна мне срочно и что у курьера ещё есть время до 20:00, чтобы выполнить обязательства. Несмотря на мои доводы, доставка вновь не состоялась.

Реакция банка и расследование проблемы

После второй неудачи я связался с Промсвязьбанком. Я предложил сотруднику службы поддержки передать координаты курьера, чтобы банк мог отследить местоположение карты и прояснить ситуацию.

Обратите внимание: Почему клиенты всё чаще выбирают займы под залог недвижимости?.

Решив самостоятельно разобраться в происходящем, я изучил отзывы о компании «Fastriver» в Google и Яндекс. К своему удивлению, я обнаружил как минимум три случая, когда клиенты ПСБ не получили свои карты именно по вине этой службы доставки. Инциденты происходили ещё в прошлом году, но, судя по всему, банк не предпринял мер для решения системной проблемы. Рейтинг компании в Google составляет лишь 3.3 балла, а многие отзывы выглядят ненастоящими, что наводит на мысль о недобросовестной практике. Создаётся впечатление, что «Fastriver» больше заинтересована в получении денег от банков, чем в качественном обслуживании конечных клиентов.

Вопросы к Промсвязьбанку и последствия

Эта ситуация с доставкой привела к серьёзным последствиям. Из-за задержек я потерял как минимум трёх потенциальных клиентов по своим делам. Это заставляет задаться резонными вопросами к ПСБ: всё ли в порядке с организацией процессов в банке? Готов ли я продолжать с ними сотрудничество после такого опыта? Или банк, работающий с государственными контрактами, считает, что может позволить себе пренебрежительное отношение к обычным клиентам? На данный момент мой личный счёт клиентов ПСБ уменьшился уже на четыре позиции. Поздравляю банк с таким «успехом».

Исходя из этого негативного опыта, я не могу рекомендовать Промсвязьбанк. Уровень клиентской поддержки стремится к нулю, продукты и тарифы ничем не выделяются на фоне конкурентов, а ориентация на потребности клиента и качество сервиса находятся на крайне низком уровне.