Здравствуйте, уважаемые читатели. Сегодня я хочу поделиться личным опытом и разобрать одну распространенную ситуацию, с которой, вероятно, сталкивались многие. Речь идет о звонках с незнакомых номеров, которые обрываются сразу после того, как вы берете трубку. При попытке перезвонить вы попадаете на автоответчик, например, банка, который предлагает вам прослушать специальное предложение, нажав определенную клавишу.
Лично я всегда стараюсь отвечать на незнакомые звонки, так как не хочу упустить возможность получить выгодные бонусы или акции от компаний, с которыми сотрудничаю. Однако звонки с мгновенным сбросом вызывали недоумение. Ведь в других случаях сотрудники банков сразу же представляются и озвучивают свое предложение, позволяя вам сразу принять решение.
Разгадка от инсайдера: как работает система
Общаясь со знакомыми, которые работают в контактных центрах, я получил четкое и простое объяснение этой тактики. Оказывается, основная цель таких звонков — вовсе не мгновенное предложение услуг, а проверка и актуализация базы данных клиентов.
База телефонных номеров клиентов со временем устаревает: люди меняют операторов, переезжают, просто перестают пользоваться старыми номерами. Прозвон каждого номера живым оператором для простой проверки его активности — дорого и неэффективно. Автоматизированная система, совершающая короткие звонки, фиксирует факт того, что трубка была поднята. Это автоматически помечает клиента как «активного» в системе. В будущем именно таким клиентам с большей вероятностью позвонят уже реальные сотрудники для презентации финансовых продуктов.
Экономия и эффективность на первом месте
Этот подход демонстрирует впечатляющую экономию ресурсов. Роботизированная система способна за считанные минуты проверить десятки тысяч номеров — задача, на которую у штата операторов ушли бы дни или даже недели.
Второй этап — фильтрация заинтересованных клиентов. Когда человек, получив пропущенный вызов, перезванивает и следует инструкциям автоответчика (например, нажимает «1»), система соединяет его с живым оператором. Таким образом, на дорогостоящий человеческий ресурс (время оператора) тратится только на тех, кто уже проявил минимальную инициативу и интерес. Это отсекает абсолютно незаинтересованных людей и повышает конверсию звонков в продажи.
Получается, что в современных реалиях на первый план выходят скорость обработки данных и экономическая эффективность. Этот тренд вызывает определенные мысли о будущем. Не удивлюсь, если со временем штаты сотрудников контактных центров банков будут сокращаться, уступая место более сложным и автономным автоматизированным системам.
Лично я надеюсь, что полная замена людей роботами произойдет не слишком скоро, ведь среди моих знакомых много тех, кто работает в этой сфере. Спасибо, что дочитали статью до конца. Если материал был полезен, подписывайтесь и ставьте оценку. Впереди еще много интересных тем!