Почта Банк 28 октября 2020-го года сообщил, что вошел в тройку лидеров среди банков по лучшим показателям консультаций и диалоговых навыков голосовых ассистентов. Такие выводы содержатся в исследовании компании NAUMEN, которая проанализировала доступность и качество сервиса контакт-центров 100 крупнейших российских банков в этом году, а также их активность в цифровых сайтах и уровень проникновения виртуальных ассистентов - чат-ботов и голосовых помощников.
Почта Банк активно использует голосовые технологии в обслуживании клиентов в контакт-центре. За последний год доля обращений, обработанных с помощью интерактивного голосового помощника (IVR), выросла на 20%. При этом банк применяет персонализированный подход к каждому клиенту в системе IVR, который позволяет после идентификации клиента предоставлять ему индивидуальную информацию по его продуктам, счетам, картам, платежам по кредиту, начислению пенсии и т.д. Кроме того, еще в 2018 году Почта Банк одним из первых внедрил в колл-центре биометрическую аутентификацию клиентов по голосу.
Павел Тулубьев, клиентский директор Почта Банка:
«Используемый нами голосовой помощник постоянно обучается и уже сейчас показывает высокую точность восприятия речи и ответа. Он уже умеет предугадывать вопрос клиента, если он регулярно обращается в колл-центр с типовыми запросами. Кроме того, в ближайшее время мы запустим возможность голосовых сообщений в нашем чат-боте в мобильном приложении».
По словам Павла Тулубьева, наряду с использованием IVR Почта Банк активно тестирует роботизированные технологии для обзвона клиентов. Роботы используются для совершения типовых рутинных звонков клиентам – сообщить решение по кредитной заявке или оставленной жалобе, обзвон клиентов, оставивших заявку на кредит на сайте банка и т.д. Использование умных роботов для совершения рутинных операций и обзвона клиентов показало эффект. Банк планирует совмещать функции робота и человека. Когда простую, типовую и массовую часть работы выполняет робот, а человек подключается к решению более сложных и нестандартных задач.
Источник: пресс-служба Почта Банка.
Больше информации о новостях и событиях банковской сферы ищите в материалах портала Bankiroff.ru.