28 октября 2020 года Почта Банк объявил о вхождении в тройку лидеров среди российских банков по качеству консультаций и работе диалоговых систем на основе голосовых ассистентов. Этот результат стал известен благодаря исследованию компании NAUMEN, которая оценила сервис контакт-центров сотни крупнейших финансовых организаций страны. Эксперты анализировали не только доступность и уровень обслуживания, но и активность банков в цифровой среде, включая внедрение и использование виртуальных помощников — чат-ботов и голосовых технологий.
Робот или человек: кто эффективнее в обслуживании клиентов?
Почта Банк делает значительную ставку на голосовые технологии в работе своего контакт-центра. За прошедший год доля обращений, успешно обработанных с помощью интерактивного голосового помощника (IVR), увеличилась на 20%. Особенностью подхода банка является персонализация: после идентификации клиента система автоматически предоставляет ему персональные данные — информацию о продуктах, состоянии счетов и карт, графиках платежей по кредитам, начислениях пенсии и других услугах. Кроме того, ещё в 2018 году Почта Банк стал одним из пионеров в использовании биометрической аутентификации по голосу в колл-центрах.
Павел Тулубьев, клиентский директор Почта Банка, отметил:
«Наш голосовой помощник постоянно совершенствуется и уже демонстрирует высокую точность как в распознавании речи, так и в формировании ответов. Система способна предугадывать типовые запросы постоянных клиентов, что ускоряет решение их вопросов. В ближайшее время мы также планируем внедрить функцию голосовых сообщений в чат-боте мобильного приложения, что сделает общение ещё более удобным».Роботизация и синергия технологий
По словам Павла Тулубьева, помимо IVR, банк активно тестирует роботизированные системы для обзвона клиентов. Такие роботы выполняют рутинные задачи: информируют о решениях по кредитным заявкам или жалобам, совершают обзвон клиентов, оставивших заявки на сайте, и т.д. Внедрение «умных» роботов для массовых операций уже показало свою эффективность. Стратегия банка заключается в комбинировании возможностей автоматизации и человеческого участия: роботы берут на себя простые, типовые задачи, а сотрудники подключаются к решению более сложных и нестандартных ситуаций, что повышает общее качество сервиса.Источник: пресс-служба Почта Банка.
Актуальные новости и события из мира банков и финансов вы найдёте в материалах портала Bankiroff.ru.