Постоянные жалобы — это привычка, от которой стоит отказаться. Мало того, что окружающим неприятно слушать о несправедливости мира, так это ещё и наносит реальный вред вашему здоровью и психике собеседника.
Исследование, проведённое в Стэнфордском университете, показало, что даже 30 минут жалоб в день способны причинить физический ущерб структурам головного мозга. В этой ситуации страдают обе стороны: и тот, кто изливает негатив, и тот, кто вынужден его выслушивать.
Негативное воздействие буквально разрушает нейронные связи в гиппокампе — области, которая критически важна для мышления, решения задач и памяти. Со временем жалобы превращаются в автоматическую реакцию, формируя вредную привычку. Более того, если вы постоянно общаетесь с людьми, которые любят поныть, вы невольно рискуете перенять их модель поведения.
«Как общество, мы жалуемся слишком часто, но главная проблема в том, что наши жалобы бесполезны. Мы забыли их истинное назначение — добиваться изменений. Вместо этого мы используем жалобы просто как способ выплеснуть эмоции», — отмечает Гай Винч, доктор психологических наук и автор книги «Скрипучее колесо».
Как хронические жалобы разрушают мозг
Доктор Винч подчёркивает, что такой подход не решает проблем, а только усугубляет их.
«Исследования потребительского поведения показывают, что 95% людей, столкнувшихся с некачественным товаром, не обращаются напрямую в компанию, которая могла бы им помочь. Вместо этого они в среднем рассказывают о своей проблеме 8-16 другим людям, которые ничем не могут повлиять на ситуацию», — объясняет эксперт.
Процесс жалобы запускает выброс кортизола — гормона стресса. Мы пытаемся «выговориться», чтобы стало легче, но на деле каждый такой разговор снова погружает нас в состояние расстройства и тревоги, создавая порочный круг.
Искусство эффективной жалобы: как добиваться результата
Гай Винч убеждён, что жалоба может быть не разрушительной, а созидательной силой. Правильно сформулированное недовольство не только помогает найти выход из сложной ситуации, но и снижает уровень стресса, а также укрепляет взаимоотношения.
6 принципов конструктивной жалобы от психолога Гая Винча
1. Чётко определите цель
Прежде чем высказать претензию, спросите себя: какого конкретного результата я хочу достичь?
«Если вы планируете жаловаться компании или человеку, не делайте этого, пока не поймёте, чего именно вы от них хотите», — советует Винч.
Такая подготовка даёт два ключевых преимущества.
- Контроль над эмоциями. Фокусировка на цели помогает успокоиться.
Обратите внимание: Гадания, Хиромантия, Гороскопы. Хватит уже!.
«Наши интеллектуальные ресурсы ограничены. Чем больше мы размышляем о желаемом результате, тем меньше энергии остаётся на беспокойство и негатив».
- Понятный запрос. Это облегчает задачу тому, к кому вы обращаетесь. «Если вы сами не знаете, чего хотите, другой человек вряд ли догадается, как вам помочь».
2. Начните с чего-то хорошего
Чтобы настроить собеседника на продуктивный диалог, создайте положительный контекст. Сотрудник службы поддержки, которого сразу встречают угрозами и гневом, подсознательно займёт оборонительную позицию.
«Ваша жалоба должна быть сформулирована так, чтобы у человека возникло желание вам помочь», — говорит Винч.
Начните с комплимента или упоминания общих целей: скажите, что долго пользуетесь услугами компании или цените её репутацию.
3. Будьте кратки и конкретны
Если проблема тянется давно, не стоит пересказывать всю её историю с самого начала. Сконцентрируйтесь на последнем инциденте, который требует решения. Излагайте факты максимально объективно, стараясь сдержать эмоциональную оценку.
4. Завершите на позитивной ноте
Заключительная фраза так же важна, как и вступление. Выразите надежду на хороший исход или благодарность за внимание: «Я был бы очень благодарен за ваше содействие».
Психолог называет этот приём «бутербродом»: позитивное начало и конец делают неприятную суть жалобы более приемлемой для восприятия.
«Когда вы добавляете такие утверждения, шансы на желаемый результат растут. Собеседнику будет комфортнее с вами общаться, и у него появится реальная мотивация приложить усилия, чтобы помочь, а не просто отделаться от разгневанного клиента».
5. Нападайте на проблему, а не на человека
Помните: сотрудник, который принимает вашу жалобу, чаще всего не виноват в возникшей проблеме. Он не создавал бракованный товар и не устанавливал спорные правила компании.
«Жалоба — это, по сути, просьба о помощи. А когда мы просим о помощи, мы делаем это вежливо. Сделать это бывает трудно, потому что в состоянии раздражения у нас нет внутренней мотивации быть милыми», — признаёт Гай Винч.
6. Умейте отпускать ситуацию
Каким бы ни был итог — достигли вы цели или нет, — важно не зацикливаться на произошедшем. Постоянное прокручивание в голове неудачи или несправедливости лишь продлевает стресс. Сделайте выводы и двигайтесь дальше.
Больше интересных статей здесь: Успех.
Источник статьи: Хватит жаловаться.