Для продавца в салоне оптики возврат товара часто кажется более серьезной проблемой, чем даже возражение "Дорого!". Однако важно понимать, что речь идет не только о юридических аспектах, регулируемых Законом "О защите прав потребителей", но и о грамотной технике продаж в такой непростой ситуации.
Традиционная воронка продаж (Внимание — Интерес — Желание — Действие) описывает путь клиента до момента покупки. Но для продавца процесс на этом не заканчивается. Успех зависит от того, насколько на каждом этапе удобно именно гостю, а не сотруднику. Здесь важно не навязывать свои правила, а проявлять мастерство в понимании потребностей другого человека и искреннее желание компетентно помочь.
Действие — это не только покупка
В сфере оптики этап "Действие" стоило бы переименовать в "Действия", так как завершение сделки часто представляет собой многоступенчатый процесс. Он может включать в себя:
- первоначальную предоплату при оформлении заказа на очки,
- второй платеж при получении заказа,
- повторный визит для адаптации, если клиент испытывает дискомфорт,
- дополнительную проверку зрения и консультацию для снятия сомнений,
- собственно возврат или обмен товара,
- повторное изготовление очков.
Кроме того, дальнейшими действиями клиента могут стать:
- повторная покупка или приобретение аксессуаров,
- рекомендация салона знакомым,
- положительный или отрицательный отзыв в соцсетях,
- официальная претензия.
Анализ этих действий позволяет выстроить дальнейшую работу с клиентами: разработать программы лояльности, наладить обратную связь и провести маркетинговые мероприятия для укрепления репутации. Таким образом, "Действие" в воронке продаж — это целый спектр возможных сценариев после основной покупки.
Статистика возвратов: от чего она зависит?
В среднем по отрасли возвраты составляют около 2-2.5% от общего объема продаж. Это те случаи, когда сотрудникам не удалось убедить клиента сделать обмен или переделать очки.
Ключевые факторы, влияющие на этот показатель:
- Профессионализм проверки зрения. Там, где диагностика проводится на современном оборудовании квалифицированным специалистом, а все этапы продажи (включая выписку рецепта и подбор линз) соблюдены, возвраты из-за проблем с адаптацией практически исключены.
- Качество изготовления. В салонах, где работает собственный мастер-оптик, возвраты по причине брака стремятся к нулю. До 50% возвратов по вине качества происходят из-за ошибок сторонних мастерских, где нет личной заинтересованности в результате.
- Подход продавца. Если консультант фокусируется на «впаривании» товара, а не на выявлении истинных потребностей клиента, это ведет к росту возвратов на 0.2-0.4%. Последствия такого подхода — неприятный осадок у клиента, сомнения в покупке и отсутствие лояльности.
Интересный парадокс: клиентоориентированные салоны, которые идут навстречу клиенту и готовы за свой счет переделать очки или принять возврат, в долгосрочной перспективе выигрывают. Покупатель, которому пошли на уступки, в 58-65% случаев остается лояльным и продолжает сотрудничество.
Обратите внимание: ? Деньги из онлайн-казино и от букмекеров можно вернуть! Но это не точно....
Отдельная категория — «серийные возвращатели», которые составляют 15-20% от онлайн-покупателей. Они намеренно заказывают несколько моделей, чтобы вернуть часть. Бороться с этим можно через введение постоплаты, но не все оптики имеют такую техническую возможность. С манипуляторами же может справиться профессиональный продавец, который распознает истинные мотивы и грамотно выстроит диалог.
Чего не стоит делать: антисоветы по снижению возвратов
В сети можно встретить сомнительные рекомендации, например, намеренно затягивать разговор или переводить клиента, желающего вернуть товар, от одного сотрудника к другому, чтобы ему надоело. Другой «лайфхак» — создать неудобства, заставив ехать на другой конец города.
Стоит помнить, что с недавнего времени вступили в силу новые правила розничной торговли, обязывающие магазины возвращать деньги за некачественный товар за свой счет. Такие меры повышают справедливость и защищают права потребителей.
Вместо применения противогуманных методов лучше сосредоточиться на качестве обслуживания, профессиональном росте сотрудников, оптимизации ассортимента и работе с проверенными поставщиками.
Клиентоориентированность как стратегия
Возврат товара по закону — право клиента. Вопрос в том, как к этому относиться. Клиентоориентированность — это не бездумное возвращение денег по первой просьбе. Это глубокая работа с потребностями клиента, готовность решить его проблему.
Профессиональный подход включает:
- Повторную диагностику зрения для подтверждения правильности рецепта.
- Проверку соответствия изготовленных очков заказу.
- Разъяснение всех этапов адаптации и развеивание страхов клиента.
- Спокойный и грамотный диалог даже в случае агрессии.
Не стоит бояться и официальных претензий. Иногда сам процесс их написания позволяет клиенту выпустить пар и успокоиться.
Про работу с отзывами читайте тут.
Опыт показывает, что лояльность порождает ответную лояльность. Возврат — это не приговор для бизнеса, а возможность проанализировать ошибки и усовершенствовать мастерство продаж и сервиса.
Елена, основатель и бизнес-тренер Школы продаж в оптике Дмитренинг
Больше интересных статей здесь: Деньги.
Источник статьи: Вернуть очки нельзя адаптироваться. Поставьте запятую сами....