В июле 2019 года я приобрел в магазине Wildberries смарт-часы Garmin vivomove HR.
Примерно через 11 месяцев, в июне 2020 года, в часах обнаружился серьезный дефект: экран стал работать очень тускло, что сделало использование устройства невозможным.
Начало гарантийного спора
Я вернул часы в пункт выдачи Wildberries, где мне объяснили, что для определения причины поломки — заводской брак или повреждение по вине пользователя — товар будет отправлен на экспертизу. По закону на эту процедуру отводится до 45 дней.
Нарушение сроков и бездействие поддержки
Однако по истечении этого срока я так и не получил никакого ответа от компании. В течение следующего месяца я неоднократно пытался выяснить судьбу своих часов: обращался в пункт выдачи и звонил в колл-центр Wildberries. Мне каждый раз отвечали, что результаты экспертизы им неизвестны, и обещали прислать информацию на электронную почту.
Действительно, спустя несколько часов после таких обращений на почту приходило письмо, но в нем сообщалось лишь о продлении проверки. Это было грубым нарушением Закона «О защите прав потребителей», так как установленный 45-дневный срок уже был превышен, а решение о продлении принято без каких-либо обоснований и без моего согласия.
Решение проблемы через официальную претензию
Поскольку диалог с поддержкой зашел в тупик, я принял решение действовать официально. Я составил и направил в адрес компании Wildberries письменную претензию. В ней я потребовал вернуть полную стоимость товара, а также выплатить неустойку за нарушение сроков гарантийной проверки. Согласно закону, эта неустойка составляет 1% от цены товара за каждый день просрочки.
Я также предупредил, что в случае отсутствия реакции готов обратиться в суд для взыскания всех причитающихся сумм в принудительном порядке.
Быстрый результат
Мой решительный подход сработал. В течение 7 дней после отправки претензии на мой счет поступила полная стоимость часов. Получив деньги, я решил не доводить дело до суда, хотя, как я теперь понимаю, имел полное право потребовать и выплаты неустойки.
Вот такая история борьбы за свои права.
Полезный образец документа
Чтобы помочь другим покупателям, столкнувшимся с похожими проблемами, я выложил в открытый доступ образец своей претензии. В нем приведены все необходимые ссылки на статьи закона. Скачать его можно по этой ссылке. На составление этого документа у меня ушло около 4 часов — время, которое я потратил на изучение актуальной редакции Закона «О защите прав потребителей».
Задавайте вопросы в комментариях, подписывайтесь. Желаю вам никогда не сталкиваться с подобными ситуациями, а если столкнетесь — отстаивать свои права грамотно и настойчиво. Удачи!