Ситуация с возвратом средств за отмененный тур — одна из самых распространенных проблем, с которой сталкиваются путешественники. Особенно остро этот вопрос встал в 2020 году на фоне пандемии коронавируса, когда многие поездки были сорваны не по вине туристов. Ограничение авиасообщения между Россией и другими странами создало для туроператоров форс-мажорные обстоятельства.
В связи с этим у граждан возникло множество вопросов: как вернуть деньги за путевку, отмененную из-за COVID-19, можно ли получить компенсацию за тур по России, включая санаторно-курортное лечение, и как быть с оплатой детских путевок. В данной статье мы подробно разберем эти и другие актуальные темы.
Важное уточнение: речь идет именно о комплексных турах, приобретенных у туроператора или турагента (включающих перелет, трансфер, проживание и т.д.), а не о самостоятельном бронировании отдельных услуг.
Правовая основа для возврата денег за путевку
Основными законами, регулирующими отношения в сфере туризма, традиционно являются:
- Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»;
- Закон РФ «О защите прав потребителей».
Однако пандемия внесла коррективы. Для поддержки отрасли Правительство РФ приняло специальные постановления — № 991 от 06.07.2020 и № 1073 от 20.07.2020. Эти документы временно изменили правила возврата денежных средств.
Согласно новым нормам, турфирмам и авиакомпаниям разрешено не возвращать деньги немедленно, а предлагать клиентам альтернативу в виде ваучеров (сертификатов).
Ключевые положения постановлений для туристов:
Для авиаперелетов: Пассажирам рейсов, отмененных с 18 марта по 1 мая 2020 года (для Китая — с 1 февраля), сначала выдается ваучер сроком действия 3 года. Только если сертификат не будет использован в течение этого срока, авиакомпания обязана вернуть деньги за билет.
Для туров: Новые правила возврата распространяются на путевки, которые:
- Были проданы туроператором или турагентом.
- По договору, заключенному до 31 марта 2020 года включительно.
- Должны были состояться в 2020 или 2021 году.
В этом случае туроператор обязан либо выполнить первоначальный тур, либо предложить равноценную замену до 31 декабря 2021 года. Турист должен быть уведомлен о замене до 22 сентября 2020 года.
Если клиент не согласен на предложенную альтернативу, он вправе расторгнуть договор. Однако возврат денег в этом случае может быть осуществлен не сразу, а до 31 декабря 2021 года. Это не считается нарушением прав потребителя.
Исключения: Право на немедленный возврат денег (вне общих сроков) имеют граждане старше 65 лет, а также лица, оказавшиеся в трудной жизненной ситуации после 23 июля 2020 года (установление инвалидности, длительная болезнь, потеря работы с постановкой на учет в службе занятости).
Важный момент: За период пользования денежными средствами туриста (с момента получения претензии до фактического возврата) туроператор обязан начислять проценты из расчета 1/365 ключевой ставки ЦБ РФ за каждый день просрочки.
Как вернуть деньги за путевку: пошаговый алгоритм действий
Если ваш тур был отменен, а компания отказывается возвращать средства, следуйте этой инструкции:
- Шаг 1. Досудебная претензия. Подготовьте письменную претензию о расторжении договора и возврате денег. Вручите ее представителю турфирмы под подпись (на вашем экземпляре должна быть отметка о принятии с датой, ФИО и должностью принявшего лица, печатью организации). К претензии приложите копии договора, чека, ваучера. Если личный визит невозможен, отправьте документы заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения.
- Шаг 2. Обращение в контролирующие органы. Если на претензию получен отказ или ответа нет в течение 10 дней, направляйте жалобу в надзорные ведомства: Ростуризм, Роспотребнадзор, прокуратуру. Эти органы могут провести проверку деятельности компании и привлечь ее к административной ответственности.
- Шаг 3. Обращение в суд. Если предыдущие шаги не принесли результата, подготовьте исковое заявление в суд. Судебное разбирательство — наиболее надежный, хотя и более длительный способ гарантированно вернуть свои деньги.
Помните: защита ваших прав требует активных действий. Не стоит надеяться, что проблема решится сама собой. Грамотно составленные документы и последовательность в действиях значительно повышают шансы на успешный возврат средств за несостоявшуюся поездку.