Многие туристы сталкивались с трудностями при возврате своих денег за несостоявшуюся не по их вине туристическую поездку. Особенно эта проблема стала актуальной в 2020 году, когда многие туристические компании отменили часть путевок из-за пандемии коронавируса COVID-19.
Это произошло потому, что Российская Федерация ограничила авиасообщения с другими странами и для туроператоров это стало форс-мажором.
Наиболее часто стали возникать вопросы о том, как вернуть деньги за срыв забронированой путевки из-за коронавируса, можно ли вернуть деньги за путевку по России, в том числе при заказе санатория или хотя бы часть денег за ребенка, а также ряд других наболевших вопросов.
Постараемся ответить на часть из них.
Сразу оговоримся, речь пойдет именно о турах, то есть заранее купленных у туроператоров и турагентов готовых предложений о путешествиях (куда обычно включен трансфер, перелет, отель и т.п.), а не о самостоятельном бронировании авиабилетов и отелей.
Нормативно-правовая база
До недавнего времени вопросы туристической деятельности были урегулированы двумя законами:
- «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»
- «О защите прав потребителей»
Однако, в связи с пандемией коронавируса Правительство РФ издало Постановление от 06.07.2020 № 991 и Постановление от 20.07.2020 № 1073. Их текст можно без труда найти в интернете
Данные постановления направлены на поддержку авиакомпаний и турфирм.
По сути Правительство РФ разрешило пока не платить за отмененный рейс или тур и узаконило ваучеры.
В случае с авиакомпаниями сертификат действует три года, только после этого пассажир отмененного рейса может потребовать вернуть деньги.
Деньги за билеты, купленные начиная с 18 марта по 1 мая 2020 года, нельзя вернуть сразу. Потребителю по закону сначала дадут ваучер, а если он им не воспользуется в течение трех лет, то тогда перевозчик вернет стоимость билета. Для перелетов в Китай действует та же норма, но отсчет времени идет с 1 февраля, так как рейсы в КНР отменили раньше остальных.
Что касается первого Постановления, то новые правила возврата денег за путевки действуют только для туров, которые одновременно отвечают таким условиям:
- Проданы туроператором или турагентом.
- Договор заключен до 31 марта 2020 года включительно.
- Должны быть исполнены в 2020 или 2021 году.
По этому Постановлению туроператор должен выполнить тот тур, что был оплачен, или предоставить равнозначный не позднее 31 декабря 2021 года без доплаты с обязательным уведомлением туриста в срок до 22 сентября 2020 года о том, что будет замена до 31 декабря 2021 года.
Если турист не согласен с заменой тура, он может расторгнуть договор. Вернуть деньги туроператор обязан до 31 декабря 2021 года. То есть если в феврале 2020 года вы оплатили тур в Турцию в июле 2020 года с проживанием в пятизведочном отеле, теперь туроператор имеет право не возвращать вам деньги по требованию, а предложить замену — отдых в Турции в отеле такого же класса, но в июле 2021 года.
Если Вы не согласны, то деньги Вам, безусловно, вернут, но через полтора года (не позднее 31 декабря 2021 года) и нарушением прав потребителя это не будет.
Исключение из этого правила сделано для лиц, старше 65 лет и для тех, у кого после 23 июля 2020 года у туриста возникла трудная жизненная ситуация: инвалидность, болезнь дольше двух месяцев подряд, потеря работы с регистрацией в центре занятости.
Следует отметить, что за использование туроператором денег туристов начисляются проценты в размере 1/365 ключевой ставки ЦБ за каждый день.
Пошаговая инструкция для туриста по возврату денег за неиспользованную путевку
- Шаг № 1. Составить досудебную претензию. Досудебный порядок по данной категории споров никто не отменял. Поэтому первое, что нужно сделать туристу - составить претензию о расторжении договора. При этом один экземпляр претензии вручается исполнителю (руководителю, должностному лицу) под подпись лица, принявшего документ (с указанием ФИО, должности), с отметкой о дате вручения и заверенную печатью организации на втором экземпляре, который остается у потребителя. К претензии прилагаются копии документов (договор, ваучер, чек и т.д.). Если это сделать невозможно, один экземпляр (со всеми копиями документов) направляется в адрес организации заказным письмом с уведомлением о вручении и, желательно, с описью вложения.
- Шаг № 2. Если ответ на претензию отрицательный или она оставлена без ответа необходимо написать жалобу в Ростуризм, Роспотребнадзор, прокуратуру на воздушном и водном транспорте, Росавиацию или Министерство транспорта в свободной форме и отправить ее заказным письмом с описью вложения. Данные ведомства вправе провести проверку турфирмы и оштрафовать ее.
- Шаг № 3 Туристу необходимо подготовить исковое заявление в суд. Только через суд можно гарантированно вернуть свои деньги за путевку.
Подводя итог, напомним еще раз - под лежачий камень вода не течет. Поэтому нужно активно отстаивать свои права и законные интересы в случае их нарушения при возврате денег за путевку. Желаем Вам удачи в этом нелегком деле!