Здравствуйте! Я Анастасия Полянская, предприниматель, совмещающий онлайн-торговлю и офлайн-ритейл. В розничном сегменте у нас три магазина корейской косметики, и мы являемся крупнейшей сетью в Воронеже.
Почему классические программы лояльности устарели
Раньше мы использовали стандартный подход: скидочная карта на 10% при покупке от 10 000 рублей. Однако в текущих экономических реалиях такая модель теряет эффективность как для бизнеса, так и для покупателей. Клиенты сегодня избалованы агрессивными скидочными политиками крупных косметических сетей (Л'Этуаль, Рив Гош, Золотое Яблоко), где скидки могут достигать 25%. Это создает у покупателя ощущение эксклюзивности и принадлежности к сообществу бренда.
Кроме того, огромное влияние оказывают маркетплейсы, такие как Ozon и Wildberries, где экономика продаж завязана на постоянных акциях и распродажах. Распространена практика искусственного завышения исходной цены с последующим «зачеркиванием», чтобы визуально создать эффект большой скидки. Хотя демпинг и манипуляции со скидками — нездоровые методы конкуренции, они, к сожалению, работают и продолжают формировать ожидания потребителей.
Обратите внимание: Бизнес-план и руководство по страусиному хозяйству с учетом прибыльности.
Баланс интересов: выгода для бизнеса и клиента
Идеальная программа лояльности должна быть взаимовыгодной. Для её построения необходимо глубоко понимать свою целевую аудиторию и ключевые метрики: LTV (срок жизни клиента), средний чек, частоту покупок и стоимость привлечения.
- Выгода для бизнеса заключается в увеличении LTV. Программа должна стимулировать клиента возвращаться именно к вам, формируя лояльность, которая перевешивает предложения конкурентов.
- Выгода для покупателя — программа становится решающим фактором (триггером) при выборе, где совершить покупку, предлагая ощутимые и ценные привилегии.
Бюджетирование и новые тренды
Размер инвестиций в программу лояльности варьируется в зависимости от возможностей, маржинальности и маркетингового бюджета бизнеса. В нашем случае мы закладываем на эти цели 10% от среднего чека. Любая акция, дисконтная система или программа накопления баллов должна укладываться в этот лимит.
Анализируя рынок, можно выделить несколько ключевых трендов:
1. Отказ от пластиковых карт. Клиенты перестали носить с собой кошельки, полные карт. Кроме того, растет запрос на экологичность, поэтому отказ от пластика — это и практично, и соответствует ценностям «зеленой» экономики.
2. Цифровизация. Идентификатором участника программы может служить номер телефона или виртуальная карта в Apple Wallet/Google Pay. Это удобно для клиента и снижает издержки для бизнеса.
3. Создание единой экосистемы. Критически важна интеграция программ лояльности между офлайн- и онлайн-каналами продаж. Если у вас, как и у нас, есть и магазины, и интернет-магазин, программа должна работать везде одинаково. Единый личный кабинет позволит клиенту пользоваться своими бонусами и статусом в любой точке взаимодействия с брендом.
Если у вас остались вопросы, буду рада обсудить их в моем Instagram: @polyanskayaa
#бизнес #бизнес и финансы #бизнес секреты #предпринимательство #предприниматель #маркетинг #маркетинг в соцсетях #продажи #продажи и маркетинг #корейская косметика
Больше интересных статей здесь: Бизнес.
Источник статьи: Программы лояльности в офлайн-ритейлах.