Практически каждый специалист по продажам, независимо от уровня опыта, знаком с понятием «скрипты продаж». Однако перед тем как углубиться в тему, стоит еще раз вспомнить определение. Скрипт продаж — это пошаговый сценарий разговора с потенциальным покупателем, который включает в себя ответы на возможные возражения и вопросы.
Почему готовые скрипты часто раздражают клиентов?
Наверняка многим знакомы звонки из банков, когда оператор с приятным голосом сообщает о выгодных условиях по кредиту или вкладам. Чаще всего реакция предсказуема: либо человек сразу кладет трубку, либо, чувствуя неловкость, выслушивает предложение, чтобы затем вежливо (или не очень) отказаться. Такая ситуация напоминает методы уличных мошенников из 90-х, которые выстраивали диалог так, чтобы жертва сама отдавала ценные вещи, убежденная в логичности их аргументов. В обоих случаях используется отработанный сценарий, цель которого — втянуть человека в диалог и подвести к нужному решению.
Однако в случае с телефонными продажами у нас есть преимущество — мы можем просто положить трубку. Почему же профессионально составленные скрипты часто не срабатывают? Даже если звонящий говорит доброжелательно и называет вас по имени, возникает внутреннее сопротивление. Причина проста: менеджер не знает вас как личность. Сам факт того, что незнакомец владеет вашими персональными данными, может вызывать раздражение и недоверие. В результате диалог часто заканчивается грубостью или немедленным отказом.
Ошибка большинства продавцов: игнорирование личности клиента
Значит ли это, что методики обучения продажам неэффективны? И да, и нет. Проблема в подходе. Часто продавец, имея список контактов, уверен, что его товар нужен всем. Однако он не задается вопросом, кому именно и почему. Он игнорирует важнейший этап — изучение клиента перед звонком. Сегодня, благодаря открытым источникам и социальным сетям, можно узнать о человеке многое: место работы, должность, интересы, образование, даже увлечения. Эта информация — ключ к построению доверительного диалога.
Как рождаются эффективные скрипты: пример из практики
Название статьи — «Скрипты рождаются сами» — отражает суть подхода. Приведу реальный пример из собственного опыта. Наше ремонтно-строительное предприятие работало с юридическими лицами. Я решил обратиться в агентство недвижимости, чтобы выяснить, кто из их клиентов планирует покупку помещений с последующим ремонтом. Было очевидно, что холодный звонок с шаблонным скриптом не сработает — такую информацию просто так не разглашают.
Я начал с изучения руководителя агентства. Помимо профессиональных данных, я обнаружил его необычное увлечение — он коллекционировал фиалки. Удивительно, но в детстве я сам занимался выращиванием этих цветов в школьной теплице и изучал 14 сортов. На встрече я не стал сразу говорить о бизнесе. Наш диалог начался с полуторачасового обсуждения фиалок: сортов, особенностей ухода, пестролистности и скорости роста. Мы нашли общий язык как два увлеченных человека.
Только после этого мы перешли к деловой части. Обсуждение сотрудничества заняло всего 15 минут. Руководитель, который уже работал с другим подрядчиком, согласился разделить объекты и часть из них передать нам. Не потребовалось никаких специальных техник или «воронок продаж» — решение было принято на основе взаимного доверия и симпатии.
Вывод: настоящий скрипт — это диалог, а не монолог
Был ли у меня готовый скрипт? Да, но он состоял всего из двух частей: обсуждение общей темы, которая нас объединяла, и деловой разговор. Именно к этому должен стремиться каждый продавец — не просто улыбаться и говорить правильные слова, а найти точку соприкосновения с клиентом как с личностью. Иногда такой темой может стать сам ваш продукт, если он действительно решает проблему клиента. Но чаще всего ключом к успеху является искренний интерес к человеку, а не к его кошельку.
Больше интересных статей здесь: Бизнес.
Источник статьи: Скрипты рождаются сами..