Реорганизация системы продаж — это комплексный проект, требующий глубокого понимания внутренних процессов компании. Если вы задумались о таком преобразовании, эта статья предоставит вам структурированный план действий и ключевые принципы, которые помогут выстроить эффективную сбытовую структуру. Готовы внедрять изменения и достигать новых высот? Тогда начнём.
Первое, что важно осознать: по нашему опыту, руководство в 80% случаев обладает лишь поверхностным представлением о реальной ежедневной работе своих сотрудников, хотя часто уверено в обратном. Это становится очевидным при детальном анализе рабочего дня. Поэтому данный план фокусируется в первую очередь на ответах на вопрос «что нужно сделать?». Конкретные методики «как это сделать?» требуют глубокого погружения в уникальный контекст каждой компании, так как решения, эффективные для одной организации, могут быть совершенно неприменимы для другой.
Что такое система продаж?
По своей сути, система продаж — это комплекс документов и регламентов, структурированный по трём фундаментальным направлениям:
- Модель продаж, которая делится на внешнюю (взаимодействие с рынком) и внутреннюю (распределение ролей и ответственности внутри компании).
- Управление персоналом, состоящее из пяти взаимосвязанных систем: отбора и найма, адаптации и обучения, мотивации и управления, контроля и отчётности, а также организации периодических мероприятий.
- Бизнес-процессы, охватывающие весь цикл работы с клиентом: от поиска и первичных продаж до исполнения заказов, удержания, развития лояльности и возврата ушедших клиентов. Обычно вся эта информация систематизируется в едином документе — «Книге продаж».
1. Модель продаж: внешняя и внутренняя
Внешняя модель определяет, как компания позиционирует себя на рынке и взаимодействует с клиентами. Внутренняя модель описывает, как распределить персонал и ресурсы для максимально эффективного удовлетворения потребностей этих клиентов.
Определение внешней стратегии
Прежде чем что-либо менять, необходим тщательный анализ. Начните с ABC- и XYZ-анализа вашей клиентской базы. Это позволит сегментировать аудиторию и понять, с какими группами клиентов как работать. После анализа перед компанией встаёт стратегический выбор:
- Действовать на широком рынке, делая то же, что и конкуренты, но лучше, качественнее и организованнее.
- Сфокусироваться на узкой нише, где у вас есть явное конкурентное преимущество.
Первый путь обычно менее рискован, так как не требует отказа от большого числа потенциальных клиентов. Второй путь может принести более высокую маржу в своей нише, но рынок будет ограничен. Для принятия взвешенного решения полезно провести анализ по 5 силам Портера.
Построение внутренней модели: конвейерный подход
Для грамотного внутреннего устройства за каждым клиентом должен быть закреплён ответственный сотрудник — его «опекун». Сотрудники отдела продаж могут выполнять разные функции, от телемаркетолога до key account manager. Часто в компаниях один человек совмещает несколько ролей, что снижает эффективность.
Мы в Salecraft рекомендуем конвейерную модель продаж, которая разделяет процесс на этапы, за каждый из которых отвечает узкий специалист. Это даёт ряд преимуществ: высокая экспертиза на каждом этапе, снижение текучести кадров, чёткий контроль за клиентским потоком и постоянный приток новых лидов.
Этапы конвейерной модели:
- «Разведка» (Lead Generation): Поиск и первичная квалификация потенциальных клиентов.
- «Охота» (Lead Conversion): Самые опытные продавцы заключают первые сделки и «раскачивают» нового клиента.
- «Фермерство» (Account Management): Работа с постоянными клиентами, их развитие и удержание. Количество клиентов на менеджера зависит от их ценности (ABC-анализ).
- Администрирование и сервис: Поддержка продавцов, работа с документами, разгрузка «охотников» и «фермеров» от рутины.
Детальная проработка этой модели (алгоритмы передачи клиентов, мотивационные схемы, инструкции) требует индивидуального подхода. Шаблоны здесь не работают.
Вспомогательные инструменты для модели
Для поддержки работы модели необходима технологическая и методическая база. Вот ключевые элементы, которые стоит развивать поэтапно:
- Внедрение CRM-системы с аналитикой и разделением прав доступа.
- Система постановки и контроля задач.
- Корпоративная информационная система для коммуникации.
- Свод внутренних правил, регламентов и принципов работы.
- «Книга продаж» — основной документ, описывающий все процессы, продукты и скрипты.
- Система планирования, прогнозирования и отчётности (ППО).
- Система работы с дилерами и партнёрами.
- Разработка профессиональных продающих материалов (коммерческие предложения, презентации).
2. Персонал: 5 систем управления
Главная цель системы управления персоналом — уйти от зависимости бизнеса от конкретных «звёзд» и создать работающую, воспроизводимую структуру. Такая система должна обеспечивать взаимозаменяемость сотрудников, быструю адаптацию новичков и устранять миф о «незаменимости» кого-либо.
2.1. Система подбора и найма
Эффективный найм начинается с чёткого понимания, кто вам нужен. Для каждой должности создайте детализированный «аватар» идеального кандидата: психотип, опыт, навыки, ценности. Это ускорит поиск и отбор. Отработанная система найма избавит вас от бесконечных собеседований.
2.2. Система адаптации, обучения и развития
Новый сотрудник, даже очень опытный, первые месяцы работает не на полную мощность. Ему нужно время, чтобы влиться в ваши процессы. Задача системы адаптации — сократить этот период до минимума. Ключевой инструмент — пакет документов для самостоятельного изучения: «Книга продукта», «Книга продаж» и «Книга процессов». Это позволяет новичку за пару недель выйти на полную эффективность.
2.3. Система управления и мотивации
Мотивация критически важна для отдела продаж. Она должна быть прозрачной, измеримой и документально зафиксированной. Устные обещания забываются и искажаются. Создавайте письменные документы:
- Детальные мотивационные схемы для каждой должности (KPI, бонусы, штрафы, нематериальные поощрения).
- Чёткие должностные инструкции и регламенты работы.
Пишите инструкции просто: используйте глаголы в повелительном наклонении («позвони», «отправь») и конкретные цифры.
2.4. Система контроля и отчётности
Без контроля и анализа невозможны улучшения. Важно найти баланс: отчёты не должны отнимать у сотрудников всё рабочее время, но должны давать руководству полную картину. Внедряйте автоматизированные системы учёта. Идеал — когда линейный руководитель может уместить ключевую информацию на одном листе А4, а топ-менеджер, взглянув на сводный отчёт, сразу понимает ситуацию в компании.
2.5. Система периодических мероприятий
Совещания, планёрки, обучения — неотъемлемая часть работы. Если они проводятся спонтанно и неорганизованно, компания теряет огромное количество времени и, как следствие, денег. Для каждого типа регулярного мероприятия должен быть разработан чёткий алгоритм и регламент его проведения. Это сэкономит время и повысит продуктивность.
3. Бизнес-процессы: от хаоса к системе
Бизнес-процесс — это стандартизированная последовательность действий для достижения определённого результата. Их можно разделить на четыре типа: основные, вспомогательные, процессы управления и процессы совершенствования.
Универсального рецепта для всех компаний нет, процессы слишком индивидуальны. Однако есть универсальный инструмент для их описания и улучшения — «Книга продаж».
Это живой документ, который описывает лучшие практики компании по всем направлениям: от поиска клиентов и проведения переговоров до работы с возражениями и сервисного обслуживания. Она содержит речевые модули, инструкции, алгоритмы передачи клиентов между отделами. Регулярно обновляемая «Книга продаж» — это основа для быстрой адаптации новых сотрудников, контроля качества работы и постоянного совершенствования всех бизнес-процессов.
Заключение
Как вы уже поняли, реорганизация системы продаж — это масштабный и сложный проект, требующий времени, экспертизы и сил. У вас есть два пути: действовать самостоятельно, используя этот план как карту, или обратиться к профессионалам, которые уже прошли этот путь множество раз в разных отраслях.
Компания Salecraft готова помочь как в комплексной реорганизации всей сбытовой системы, так и в решении отдельных, наиболее болезненных задач.
Для консультации обращайтесь:
- Через сайт: https://salecraft.ru/
- По телефону: +7 (495) 981-63-05
- По почте: Адрес электронной почты защищен от спам-ботов. Для просмотра адреса в вашем браузере должен быть включен Javascript.
Инвестируйте в систему — и результат не заставит себя ждать!
