Встреча с коллегой, корпоративным юристом, в Санкт-Петербурге натолкнула на размышления о системных проблемах в бизнесе. Его история, к сожалению, типична для многих отраслей. С точки зрения юриста, здесь интересны ошибки в договоре с потребителем. Как коммерческого директора меня волнуют провалы в управлении и особенности работы во время и после локдауна из-за COVID-19.
Хронология событий: от заказа до суда
В феврале 2020 года мой коллега выбирал кухню и обратился в салон известного бренда с красным логотипом (фактически — к дилеру). Ключевым условием был срок: поставка за 2 недели и неделя на сборку.
После согласования проекта и полной предоплаты по безналу он обнаружил в документах подвох:
- В договоре купли-продажи (ДКП) вместо обещанных 2-3 недель стояли сроки в 60 календарных дней + 10 дней на доставку.
- Был отдельный договор на сборку, который, по сути, минимизировал ответственность продавца за задержки (стоимость услуги была несопоставима со стоимостью кухни).
Коллега потребовал исправить сроки в ДКП. Дизайнер-консультант, не имея полномочий, предложил не подписывать официальные формы, а работать по счету и чеку, что формально допустимо для заключения договора.
Пандемия как предлог для бездействия
В конце марта, когда сроки поджимали, консультант сообщил, что кухня не прибудет вовсе из-за «форс-мажора» — карантина. Вместо официального уведомления в чат была скинута выдержка из постановлений правительства Санкт-Петербурга о запрете работы розничных точек.
Будучи юристом, коллега разъяснил, что ограничения касались выставочных залов, но не отменяли обязательств по уже заключенным договорам, особенно для дистанционных продаж. Его аргументы руководство компании проигнорировало.
Помимо задержки поставки, сборщик также не торопился, ссылаясь на занятость. Коллега, работая на удаленке в квартире без кухни, дал понять, что оставит это без внимания.
Системный сбой: CRM, которой нет
При составлении претензии выяснилась критическая ошибка: в документах был указан адрес выставочного салона, почту на котором никто не проверял. Через несколько недель после сборки менеджер по качеству позвонил с вопросом «Вы всем довольны?». Узнав о претензии, отправленной на «официальный» адрес, он лишь переспросил: «Куда выслали?».
Получив претензию (видимо, случайно), продавец ответил отказом, ссылаясь на условия... неподписанных договоров. Коллега подал иск в суд — на тот же адрес. Дилер снова не забрал почту и остался в неведении о деталях иска.
Финал в суде: цена ошибок
На первое заседание ответчик не явился. За два дня до следующего слушания секретарь суда отправила телефонограмму. Только тогда руководство компании осознало масштаб проблем:
- Оно было уведомлено надлежащим образом.
- Текста искового заявления у него не было.
- Сумма иска выросла (согласно Закону «О защите прав потребителей»), но точный размер требований был неизвестен.
На предложение предоставить документы по доверенности представителю, компания не отреагировала. В итоге, чтобы избежать судебного решения, которое стало бы прецедентом, руководство согласилось на отказ от иска на условиях истца, фактически выплатив почти всю требуемую сумму.
Выводы и уроки для бизнеса
Этот случай — наглядный «стресс-тест» для клиентской системы компании. Формально CRM могла существовать, но на практике процессы были разрушены.
- Упрощайте договоры. Сложные формулировки бесполезны в спорах с потребителями по Закону о ЗПП.
- Согласовывайте рекламу и документы. Если даете обещания, не отраженные в стандартных формах, оформляйте дополнительные соглашения.
- Контролируйте реквизиты. Внимательно проверяйте адреса и контакты в документах и на сайте. В данном случае в неподписанных договорах фигурировали разные адреса одного партнера.
- Работайте с почтой. Обязательно проверяйте корреспонденцию на всех официальных адресах минимум дважды в неделю.
- Реагируйте на негатив немедленно. Гасите недовольство клиентов сразу, не дожидаясь претензий. Неграмотные ответы только усилят конфликт и дадут клиенту дополнительные козыри.
В этой истории гораздо больше деталей, особенно касающихся трактовки форс-мажора в период пандемии, но они заслуживают отдельного глубокого анализа.
#наболевшее #мебельныйбизнес #мебель