Для вашего удобства ключевые моменты этой истории выделены жёлтым цветом и жирным шрифтом, а второстепенные детали оставлены обычным текстом. Возможно, это привлечёт внимание ВТБ и заставит их отреагировать.
________________________________________________
Я — дисциплинированный заёмщик с безупречной историей:
- С 2012 года я полностью погасил более 10 кредитов, включая крупный заём на Mitsubishi ASX, без единой просрочки.
- Уже 6 лет я исправно выплачиваю две ипотеки в ВТБ строго по графику: одну с 2018 года (перешедшую из «Возрождения»), другую — с 2021 года.
За 13 лет все банки всегда чётко информировали меня о платежах, и я никогда не отклонялся от установленного графика.
_________________________________________________
Семейная драма и решение об ипотечных каникулах
В 2023 году мой 90-летний дедушка, инвалид II группы с серьёзными проблемами зрения и слуха, тяжело заболел и требовал постоянного ухода. Для нашей семьи он стал центром вселенной. Тот, кто ухаживал за пожилым или больным родственником, поймёт, каково это — совмещать такую заботу с работой и финансовыми обязательствами.
К 2024 году нагрузка стала непосильной, и я решил оформить ипотечные каникулы. ВТБ дал согласие на отпуск с октября, с условием нулевой задолженности на этот период. Документы забрала сотрудница банка, и у меня не было сомнений, что все договорённости будут соблюдены.
Мой дедушка скончался в сентябре, а каникулы должны были закончиться 15 октября. Я надеялся это время посвятить горю, поддержать маму и просто отдохнуть после изматывающего ухода. Однако ВТБ решил, что мне будет «полезнее» разбираться с банковскими проблемами.
Идеальный плательщик превращается в должника
Ипотечные каникулы официально завершились 15-18 октября 2024 года. С 15 октября я возобновил полные выплаты по обоим кредитам в соответствии с графиком (18-го и 31-го числа каждого месяца).
Сравните сами: На приложенном скриншоте моего графика платежей и операций в Т-Банке чётко видно: с 24.10 по 25.02 я вносил суммы, выделенные красным. Это прямое доказательство, что я платил по известному и актуальному для меня графику!
Тогда почему моя кредитная история оказалась испорчена? Почему ВТБ считает меня должником, хотя я платил вовремя?
Постепенно до меня стало доходить: где-то в системе банка существовал ещё один, неизвестный мне план платежей. Звучит как паранойя или сюрреализм? Нет, это просто ВТБ.
Поскольку банк крайне скупо общается с клиентами, экономя на письмах и СМС, я вынужден был самостоятельно во всём разбираться. Расскажу по порядку, чтобы другие могли учиться на моих ошибках.
Обязанность банка: информировать ясно и доступно
Опытные пользователи, подскажите!
Что именно и как банк должен сообщить в уведомлении о начале и окончании ипотечных каникул? Как и когда клиента должны уведомить о переводе его кредита в другой банк? Каковы критерии понятности и полноты такой информации?
Эти вопросы отнюдь не праздные, потому что...
Как банки «информируют» сегодня и почему это проблема для всех
Только Шерлок Холмс мог бы разглядеть в тексте СМС от ВТБ цифру 46 090,32 рубля, замаскированную среди других чисел! Смотрите фото ниже.
Это то самое сообщение, которое якобы информировало меня об условиях окончания каникул. Кто-нибудь понял из него, что 15 октября 2024 года нужно будет заплатить не только обычный платёж, но и дополнительную сумму в 46 090,32 рубля? Спойлер: в интернете я не нашёл никакой информации об этом долге!
Ситуация в цифрах:
Я: Ежемесячно плачу ВТБ 35 000–45 000 рублей только в виде процентов за пользование кредитом.
ВТБ: За эти деньги экономит на одном понятном текстовом сообщении.
Что мешало банку отправить чёткое и подробное СМС, например, такое:
«Уважаемый заёмщик! Ваши ипотечные каникулы действуют с 15.04.2024 по 15.10.2024. По их окончании, 15.10.2024, в соответствии с законом, будут списаны два платежа: плановый ежемесячный платёж 63 345,00 руб. и остаток задолженности за период каникул 46 090,32 руб. Итого к оплате: 109 435,32 руб. Далее вы продолжите вносить платежи по стандартному графику».
Возможно, текст вышел бы длиннее, но зато всё было бы ясно! Откуда обычному заёмщику было знать о доплате в 46 тысяч, если в СМС о ней даже не упомянули? Ниоткуда. Он бы оказался в моей ситуации.
Что для ВТБ важнее: сэкономить на рассылке или получить деньги вовремя, без просрочек и последующих скандалов?
В напоминании об окончании каникул не было ни слова о 46 090,32 рублях! 18 октября я оплатил свои обычные 63 345 рублей. И бац — 16.10.24, за два дня до даты платежа, я обнаружил непонятную задолженность. Я сразу же написал в поддержку банка (диалог на скриншоте).
С этого момента начался отсчёт просрочки, начисления пеней и разрушение моей кредитной истории.
Я предпринял все попытки, чтобы добиться внятного ответа от ВТБ, но банк... не смог его дать.
Мой путь к «разъяснениям» от ВТБ: два месяца борьбы
Мне пришлось долго, муторно и затратно выяснять, откуда взялся долг после официально согласованных каникул.
Оцените масштаб: количество моих обращений, качество работы менеджеров и потраченные время и нервы! (Инсайд от 10.02.2025: в нестандартной ситуации с ВТБ безопаснее сразу писать досудебную претензию и дублировать её фото в ЦБ).
Я «стучался» в ВТБ два месяца: звонил на горячую линию, был в офисе на Поклонной горе — там мне сказали, что всё в порядке, долгов нет, просто «ошибочно отменили каникулы», и платить нужно как обычно.
Банку требуется месяц и больше, чтобы просто ответить на жалобу, оставленную на его же горячей линии.
Я писал на Banki.ru, но дозвониться в ЦБ так и не смог. Подробный путь опишу во второй части.
Даже если вы чувствуете проблему и пытаетесь её решить, сделать это почти невозможно! Создаётся впечатление, что ВТБ либо намеренно саботирует, либо (что более вероятно) в банке царит полный хаос, где «правая рука не знает, что делает левая». Им потребовалось два месяца, чтобы просто дать какой-то ответ...
До середины декабря 2024 года (пени начислялись уже 2 месяца) ВТБ так и не мог внятно объяснить происхождение долга от 16 октября. Номер заявки виден. Это ещё не всё: ВТБ 2 месяца «искал» на почте мой полис страхования имущества и нашёл его только с помощью Центробанка (об этом будет отдельный пост).
Примечание: Банк, фигурирующий на фото, написал мне, что «заявка рассмотрена на Banki.ru». Но ВТБ ничего не продублировал в письменном виде!
Banki.ru тоже странный ресурс: попробуйте оставить там отзыв о «Банке Открытие» — получите ошибку 404. Обращения в техподдержку Banki.ru оказались бесполезны.
Что дальше:
Часть 2/4: Как я пытался достучаться до ВТБ и какова была их реакция.
Часть 3/4: ВТБ забыл сообщить о переводе моего автокредита из «Открытия», начислил проценты и списал ипотечный платёж без моего ведома.
Часть 4/4: Как я 2 месяца искал свою страховку и нашёл её только с помощью Центробанка.
Банк ВТБ Автокредит Центральный банк Российской Федерации Жалоба на кредитную историю банка Безответственный кредит Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека Сбербанк Ипотека Задолженность Длинный пост 9
Больше интересных статей здесь: Банки.
Источник статьи: ВТБ - абьюзер. Путают платежи, забывают проинформировать. Часть 1/4.