2 августа в офисе ВТБ на Гражданском проспекте в Санкт-Петербурге произошел вопиющий случай нарушения прав потребителя. Клиент, уже являвшийся клиентом банка, обратился для перевода средств из банка «Открытие». Вместо того чтобы предоставить чистые бланки для ознакомления, сотрудник выдал ему договор и формы согласий с уже проставленными галочками, автоматически подписывая клиента на рекламные рассылки и разрешая банку запрашивать кредитную историю.
Отказ в обслуживании за желание прочитать договор
Когда клиент попросил предоставить пустые формы, чтобы самому решить, на какие условия соглашаться, сотрудник банка отказался это сделать. Более того, было заявлено, что согласие на рекламу является обязательным условием для перевода средств, что является грубым нарушением законодательства о рекламе и навязыванием услуги. После категорического отказа клиента от рекламы и запросов кредитной истории, банк отказал ему в дальнейшем обслуживании. Обращение к офис-менеджеру не принесло результата.
Хаотичное рассмотрение жалоб и сокрытие информации
В тот же день клиент подал жалобу через горячую линию ВТБ, потребовав предоставить чистые бланки согласий. Первоначально в чате поддержки отрицали факт обращения, но после напоминания о записи разговора, оно «всплыло». 15 августа был подан официальный запрос (CR-13749526) с требованием предоставить регистрационный номер жалобы от 2 августа и сроки ее рассмотрения. Банк, обязанный по закону отвечать в течение 15 рабочих дней, лишь пообещал «ускорить» процесс, но номер обращения так и не был сообщен, что является формой затягивания.
Обратите внимание: 5 причин, почему нужно срочно отказаться от вашей старой банковской карты.
Вмешательство регуляторов и дальнейшие проволочки
14 августа Центральный Банк России, получив жалобу клиента, направил в ВТБ официальный запрос. Однако банк проигнорировал требование ЦБ сообщить клиенту входящий регистрационный номер этого обращения. Последующая жалоба клиента (CR-13756666) с повторной просьбой предоставить номер также не была исполнена в срок. Служба поддержки ВТБ заявила, что срок рассмотрения запроса о номере продлится до 6 сентября, хотя запрос от ЦБ должен был быть решен к 3 сентября. Это указывает на преднамеренное затягивание процедуры.
Клиент предоставил банку и в Федеральную антимонопольную службу (ФАС) записи всех разговоров, подтверждающие нарушения в части навязывания рекламы.
Суть требований и формальный ответ банка
Основное требование клиента оставалось неизменным: получить договор (единую форму согласия) без предустановленных галочек, чтобы иметь возможность сознательно отказаться от рекламы и запросов кредитной истории. В ответах ВТБ, представленных на скриншотах, банк не предоставляет запрошенных регистрационных номеров и четких сроков, ограничиваясь общими фразами и обещаниями.
В своем ответе ВТБ не сообщил регистрационный номер и срок рассмотрения жалобы, а лишь дал обязательство
Банк ВТБ будет рассматривать заявки на регистрационные номера, превышающие срок рассмотрения заявления ЦБ. Я предоставил банку письмо ЦБ
Данный случай демонстрирует системные проблемы в работе банка: навязывание дополнительных услуг, отказ в обслуживании за попытку от них отказаться, непрозрачность в работе с обращениями клиентов и игнорирование запросов финансового регулятора.
Больше интересных статей здесь: Банки.
Источник статьи: Банк ВТБ отказывает в обслуживании в случае отказа от рекламных рассылок и выдает формы согласий с проставленными галочками за клиента.