Здравствуйте, уважаемые читатели! Хочу поделиться своими наблюдениями, основанными на более чем десятилетнем опыте работы в различных банковских учреждениях. Хотя с момента моего ухода из банка прошло уже больше двух лет, воспоминания о клиентах остаются яркими. Отмечу, что взаимодействие с юридическими лицами часто оказывалось более предсказуемым, чем с физическими. Сегодня я расскажу об обычных людях, которые приходили в банк, — об их особенностях, странностях и о том, как нам, сотрудникам, приходилось находить к ним подход. Важно понимать, что сложность работы не всегда зависит от возраста клиента — трудности могут возникнуть с представителями любого поколения.
Клиенты с нестандартными запросами
Вспоминается случай, когда в отделение зашла женщина лет пятидесяти с ярким, но неаккуратным макияжем. Она уверенно заявила, что на её счет должны поступить деньги. Проверив данные, я не обнаружила переводов. На мои вопросы об отправителе и времени перевода женщина начала возмущаться, а затем сообщила, что средства ей отправляет лично Михаил Горбачёв — в качестве оплаты за её разработки в советское время. В подтверждение своих слов она предъявила «документ»: ксерокопию пустого бланка с рукописной пометкой о выдаче 100 долларов США. Почему именно доллары? Осталось загадкой. Клиентку удалось проводить с обещанием разобраться в ситуации.
Были и другие неординарные визиты: пожилая женщина, которая утверждала, что видит чёртика на плече у начальника отделения, или молодой мужчина, пришедший под конец рабочего дня с пустыми бутылками, чтобы открыть вклад. Узнав, что минимальная сумма составляет 100 рублей, он потребовал открыть ему сразу десять вкладов, поскольку у него была 1000 рублей. Он настаивал именно на таком варианте и уточнял, можно ли будет пополнять счета, так как вскоре ожидал крупные деньги. На оформление ушло много времени, и всей команде пришлось задержаться. Через два дня клиент вернулся и закрыл все вклады. Подобная история потом повторялась с моими коллегами. Отказать ему мы не могли, поэтому выполняли эту, по сути, бессмысленную работу.
Обратите внимание: Судебные споры с банками.
Конфликтные ситуации и находчивость сотрудников
Пожилые клиенты иногда устраивали скандалы, утверждая, что с их карт пропали деньги. Предоставив выписку с датой и временем операции, я часто слышала в ответ: «Это не я!». В таких случаях у меня был свой лайфхак: я говорила, что принимаю заявку на проверку видео с банкомата, и если на записи окажется сам клиент, на него будет наложен штраф в 2000 рублей. Как правило, память у людей моментально возвращалась, и инцидент исчерпывался.
Излишне подозрительные посетители
Ещё одна категория — клиенты с повышенной подозрительностью. Открывая вклад на небольшую сумму, они скрупулёзно изучали историю банка, интересовались руководством, запрашивали типовой договор для ознакомления. Читали его внимательно, задавая вопросы по каждому пункту. Как сотрудник, отмечу: договор вклада стандартен, и мы, работники, редко вникаем в его детали. Если есть сомнения в надёжности банка, лучше проверить информацию на сайте системы страхования вкладов.
У моей коллеги был подобный клиент: женщина, которая уточняла значение каждого термина, например: «Аффилированный — это что? Аферисты, что ли?». Мы с коллегой быстро сориентировались: я взяла договор и начала заранее изучать его, чтобы быть готовой к вопросам. Клиентка продолжала: «А эти пункты вообще уберите, они мне не нужны». Разумеется, изменить типовой договор невозможно. В итоге вклад был открыт, документы распечатаны и подписаны. Интересно, что во время процедуры женщина упомянула, что имеет высшее экономическое образование и работает бухгалтером в солидной компании.
Работа со скандальными особами
Отдельная история — клиенты, которые привыкли решать вопросы через конфликт. Однажды в наше небольшое отделение ворвалась властная женщина с выражением неприязни на лице. С порога она закричала, что ей срочно нужно получить перевод. Выбрав меня среди трёх специалистов, она потребовала: «Давай, быстрее!», сопровождая это грубыми remarks. Честно говоря, её поведение выбило меня из колеи: руки дрожали, и я ошиблась при вводе пароля. Увидев это, клиентка начала ещё больше давить: «Что так долго копаешься?». К счастью, незадолго до этого мы проходили тренинг по работе с подобными ситуациями. Не вдаваясь в детали, скажу, что мне удалось переломить ход событий. В итоге мы прощались почти как подруги, и она даже дала мне скидочный талон в свой меховой магазин. Коллеги позже признались, что были поражены, как быстро я смогла уладить конфликт. На прощание клиентка сказала: «А ты молодец, сделала меня».
Кратко резюмирую: с такими людьми не стоит показывать страх или чрезмерно угождать — это только усилит их давление. Также не нужно демонстрировать превосходство, чтобы не спровоцировать агрессию. Ключ к успеху — ровный, уверенный диалог на равных, поиск общих точек. В моём случае сработало совпадение имён.
С одной стороны, такие ситуации интересны с психологической точки зрения, но с другой — возникает вопрос: зачем так вести себя с сотрудниками, которые просто выполняют свою работу?
Спасибо за внимание!
Больше интересных статей здесь: Банки.
Источник статьи: О разных клиентах банка.