Мой год работы в крупном банке прошел под знаком циничного плаката, который висел на самом видном месте в офисе. Его яркие буквы гласили: «Нам звонят идиоты, нормальные люди разберутся сами...». По задумке руководства, он должен был поддерживать терпение сотрудников, ежедневно сталкивающихся с потоком звонков от, как казалось, «неадекватных» клиентов. Этот плакат стал для меня символом противоречия между желанием помогать людям и корпоративной культурой, которая их обесценивала.
Мечта об идеальной карьере
Работа в финансовом секторе — экономистом или банковским специалистом — была моей заветной целью. Еще во время выпускных экзаменов я рисовала в воображении идеальную картину: утренний подъем, деловой завтрак, белая рубашка и элегантные каблуки. Этот образ успешного офисного работника был во многом навязан семьей. Однако жизнь внесла коррективы: с грандиозными планами по покорению мира финансов я, словно на скором поезде, проехала мимо нужной станции, выбрав в итоге совсем другую специальность. Но мечту я не оставила и, будучи студенткой второго курса по, казалось бы, ненужному направлению, устроилась в банк.
Мое представление о работе было далеким от реальности: я видела себя в образе делового человека, который просыпается утром, завтракает и надевает белую рубашку с каблуками.
Суровая реальность горячей линии
Работа оказалась тяжелой. Меня взяли на должность заменяющего сотрудника, но по факту я почти всегда работала на горячей линии. На том конце провода были люди со всей страны — с разными проблемами, большими и малыми. Кто-то не мог получить карту из банкомата, кому-то срочно нужно было перевести крупную сумму родственникам. Моей задачей было помогать им. Но тот самый плакат постоянно напоминал, что, согласно внутренней установке, многие из этих людей — «идиоты», и это подрывало саму суть моей работы — желание поддержать.
Звонок, который изменил всё
Задумайтесь: как часто вы сами обращаетесь в службу поддержки? А теперь представьте, что сотрудник, который с дружелюбным голосом отвечает вам, на самом деле испытывает раздражение и ненависть к своей работе и, косвенно, к вам. Осознание этого вряд ли добавит приятных эмоций.
Тот циничный плакат был убран по моей настоятельной просьбе после одного конкретного звонка. Он начался как обычный диалог:
— N-Банк, Александра, слушаю вас.
— Девушка, я не знаю, что мне делать, кажется, я скоро умру...
В его голосе не было и тени шутки. Определив местоположение абонента, я впервые за всё время работы нарушила инструкции и действовала по велению сердца. О том, чем закончился этот необычный и тревожный звонок, я расскажу в следующей части.
Проработав несколько лет в сфере найма в крупных российских и международных компаниях, я накопила множество уникальных историй. Здесь я делюсь ими, а также рассказываю о том, как жизненные обстоятельства привели меня к работе на удаленке.