Термин «гостинг» происходит от английского слова «ghost», что означает «призрак». В контексте деловых отношений это явление описывает внезапное и полное прекращение коммуникации: человек перестает выходить на связь, игнорирует звонки и сообщения, буквально исчезая, как призрак.
Особенно подвержены такой модели поведения представители поколения миллениалов (родившиеся в период с 1982 по 2000 год), что отражается и на их профессиональной деятельности.
В клининговом бизнесе от гостинга чаще всего страдает линейный персонал, то есть уборщицы. Проблема начинается с малого: кандидат, который по телефону горячо умолял: «Возьмите меня, очень нужна работа!», не приходит на назначенное собеседование. Иногда сотрудник пропадает, не выйдя даже на первый рабочий день. Поэтому опытные менеджеры всегда держат резервный штат для подстраховки.
Наиболее критичная форма гостинга — невыход на сложный или ответственный заказ. Чтобы минимизировать риски, руководители мобильных бригад вынуждены постоянно содержать «запасных» работников или назначать на объект на одного-двух человек больше. Это позволяет выполнить работу, даже если кто-то внезапно исчезнет.
Долгое время мы воспринимали текучку клинеров как данность, считая их присутствие временным и нестабильным явлением. Однако ситуация вышла из-под контроля: постоянная смена персонала стала напрямую влиять на качество услуг. Постоянные клиенты начали требовать «ту самую Машу», которая убиралась в прошлый раз, что создавало дополнительные сложности. Мы серьезно задумались: как же эффективно бороться с гостингом? Первой мерой стало повышение зарплаты, но это не дало результата. Оказалось, что сколько ни плати, некоторые сотрудники все равно исчезают, будто уезжают в тайную командировку.
Глубинный анализ: ищем корень проблемы
Мы решили копнуть глубже. Сначала мы подозревали каналы привлечения персонала, но проблема была не в них. Тогда мы сфокусировались на этапе собеседования и поняли, что ключ — в правильном отборе кандидатов.
Категории риска: кого не стоит брать на работу
На основе анализа мы выделили несколько групп кандидатов, с которыми связан высокий риск гостинга:
1. Студенты. Статистика показала, что среди них процент внезапных исчезновений крайне высок. Мотивация «просто подработать» часто проигрывает желанию погулять с друзьями в солнечный день.
2. «Опытные» специалисты из других компаний. Отдельная и коварная категория. На собеседовании они могут жаловаться на отсутствие заказов у предыдущего работодателя и клясться в желании много и усердно трудиться.
Интересное: Что такое Консалтинг и как он развит в России?.
Однако наш опыт показал, что такие сотрудники часто работают одновременно в нескольких фирмах, перебегая на более дорогие заказы. Качество их работы часто поверхностно («потемкинские деревни» — блеск снаружи и грязь в углах), а своим подходом они могут деморализовать других членов команды, игнорируя стандарты качества под предлогом большого опыта.3. Люди в поиске сиюминутного заработка. Сюда относятся те, кому срочно нужны деньги «на житейские нужды» и кто готов выйти «прямо сегодня». Такая мотивация редко бывает долгосрочной.
Отсев этих категорий позволил сократить случаи гостинга на 40%. Однако полностью решить проблему удалось только после внедрения комплексной системы, включающей четкие цели для работника, обязательную стажировку, гибкий личный график и корпоративные атрибуты, формирующие принадлежность к компании. Подробнее об этих методах — во второй части материала.
Интересное еще здесь: Бизнес.
Что такое Гостинг в клининге, и как с ним бороться?.