Рассмотрим пример того, как дизайн интерфейса в мобильном приложении Альфа-банка может сбить с толку пользователя при работе с Системой быстрых платежей (СБП) и привести к необоснованной комиссии.
Рисунок 1: Показывает, что карта Сбербанка, привязанная к номеру телефона, успешно подключена к СБП. Рисунок 2: Демонстрирует, что при поиске по номеру телефона приложение Альфа-банка выводит на первый план вариант "Сбербанк без настроек СБП у Получателя", что подразумевает перевод с комиссией. Рисунок 3: Чтобы избежать комиссии, пользователю необходимо вручную найти Сбербанк в общем алфавитном списке всех банков.
Суть ситуации
Представьте стандартный сценарий: вам нужно перевести деньги со счёта в Альфа-банке на карту Сбербанка, используя только номер телефона получателя и технологию СБП для мгновенного зачисления.
В чём заключается проблема?
Несмотря на то что карта получателя зарегистрирована в СБП (что подтверждается первым скриншотом), интерфейс приложения Альфа-банка ведёт себя неочевидно. Введя номер телефона, пользователь видит, что самый первый и заметный вариант в результатах поиска — это "Сбербанк без СБП у Получателя". Ниже расположен огромный алфавитный список всех банков. Естественное ожидание пользователя — что самый релевантный и правильный способ будет показан первым. Выбрав верхнюю карточку, человек совершит перевод с комиссией около 2%, хотя мог бы сделать это бесплатно.
Как решить проблему и избежать комиссии?
Для совершения бесплатного перевода через СБП пользователю необходимо проигнорировать верхнюю, наиболее заметную рекомендацию и вручную пролистать общий список банков вниз, чтобы найти и выбрать "Сбербанк" (как показано на третьем рисунке). Только этот путь гарантирует перевод без дополнительной платы.
Выводы и вопросы
Создаётся впечатление, что банк, получая доход от обслуживания клиентов, использует дизайн интерфейса как инструмент для скрытой монетизации. Подобные "оптимизации" пользовательского пути ставят под сомнение добросовестность сервиса. Хочется обратиться к разработчикам такого интерфейса с вопросом: сколько клиентов ежедневно переплачивает из-за этой неочевидности? И главное — является ли это единичным случаем или частью общей стратегии, в рамках которой в приложении планируется или уже реализовано больше подобных "особенностей"?