Провальный прием
Эксперт прав! Каждый продукт имеет свое название.
Пример. Однажды старший врач оптической компании отправил напрямую подписчикам, что важно носить с собой «футляр и тряпку». Я имел в виду, конечно, неразлучную пару - чехол и салфетку. Надо ли говорить, как за него краснели коллеги?
И так все время.
Во время обучения бывает крайне сложно «измотать» привычку сотрудников салона оптики говорить на «сладком» языке.
Просматривая ленты соцсетей, тоже вижу ряд ошибок, когда пишут в посте: "Эта модель украсит ваше фото!", "Пришли новые рамки, прилетайте!", "Солнцезащитные очки", "Как сделать Вам нравятся наши дела?» и так далее
При проверке "Тайным покупателем" тоже улавливаю непрофессиональные слова от "профессионала": "Пойдем, я проверю тебе глаза" (есть исключения - см в конце статьи), "Какую салфетку ты хочешь ?", "У нас сейчас скидки на солнце", "Смотрите на практическое дело".
Искаженные термины и уменьшительно-ласкательные формы — губительная техника продаж.
Откуда это взялось?
Здесь, с которым я не хочу начинать разговор, все раздражаются, когда их называют «зая», «солнышко», пока это не произносится любимым человеком неправильно и даже так. приторно. Зачем наказывать своих клиентов «сладкими» фразами? Вы не их страстный поклонник, а клиенты не дети, с которыми можно обниматься.
Придавая словам «детский» привкус, мы обычно произносим это слегка невнятным тоном, так как это будет звучать странно: «Ваши линзы уже прибыли» ровным низким голосом с профессиональной улыбкой без болтовни.
Привычка есть привычка, от нее трудно избавиться, поэтому мы начинаем вставлять эти слова везде: в разговоре с разными типами клиентов с разными типами проблем при обращении к вашему оптику.
Но мы не вставляем одинаковые линзы для всех клиентов! Сначала мы изготавливаем их по рецепту или берем на склад, затем мастер-оптик изготавливает каждому ЕГО очки.
Вероятно, корни этой привычки растут из. комплексов
Да, #продавцы или оптометристы в самом начале своего пути немного или сильно ограничены в процессе продаж, и эдакие бессознательные "подхалимы" помогают им скрывать свою неуверенность. Другой взгляд при этом: "Возьмите эти очки, ну пожалуйста!" Обидно - иногда люди покупают именно по этой причине.
Затем они обучают своих стажеров, и это распространяется, как кальмар, по всей системе розничной торговли оптикой. А причинно-следственная связь уже размывается, так говорят все: и опытные окулисты, и начинающие.
Настоящий вирус.
Нет, я не шучу, я каждый день море таких "слов" и "фраз" вычеркиваю в рабочих тетрадях учеников. Как какая-то болезнь.
А как же надо?
Давайте вместе составим словарь продающих слов, а вы выложите в комментариях разные толкования, не вошедшие в мою книгу. Возможно, вы слышали больше, чем я!
Солнцезащитные очки
Убираем из энциклопедии:
- солнцезащитные очки или пляжные очки (мы с вами в оптике, коллеги, и не на пляже, а там солнечные лучи, затмение, день, пятна, но не очки),
- солнца,
- СЗ (да, мы можем так общаться друг с другом, но не с клиентом).
Оправа
- Веретено (так и хочется сказать, вертельщик),
- дверь,
- каркас и рама (видимо прижился перевод с Алиэкспресс - частично допустимо, если такими фразами говорит сам клиент).
Линзы
- Очки,
- линзы,
- МКЛ (аббревиатуры могут быть непонятны клиенту).
Световой проем
- окуляр (это термин для тех, кто занимается фотографией).
Заушник
- дужка (самая безобидная ошибка, можно даже сказать, допустимая в общении).
Верхняя планка
У двойного моста есть верхняя перекладина, но ничего:
- верхний мост.
Футляр, чехол, кейс
- Сумка,
- случай,
- случай,
- футляр для очков, футляр для очков,
- пенал пенал
- коробка.
Салфетка
- Тряпка,
- салфетка,
- носовой платок.
Глаза
- глаза (есть исключения, дочитайте до конца).
Модель
- Модель.
Аксессуары
- Аксый,
- аксессуары.
VIP-товары, ювелирные изделия (оправы)
- VIP,
- ювелир.
Салон, бутик, магазин, оптика
- Салончик,
- Магазин.
Документы
- Документальные фильмы
Деньги
- Деньги,
- Деньги,
- Деньги.
Скидка
- Скидка
Новинки
- Новости
А чего стоят антикомпьютерные очки, зеркалка, кругляшки и др придуманные термины!
Зеркальные покрытия, очки для работы за компьютером (или специальные линзы, покрытия линз), формы оправ имеют свои названия, они могут варьироваться от производителя к производителю, но необходимо понимать их разнообразие.
Трудно представить реакцию клиента: «Какого цвета вы хотите показывать туры: красного или черного?» - но так говорят...
Антикомпьютерные очки или линзы трудно разобрать... Антикомпьютерные очки? Какой-то компьютерный фоб? Но суть в другом: они могут работать только на цифровых устройствах без вреда для глаз.
Сами ничего не пишите!
Обратите внимание: Бузова и Дава разошлись: в чем причина и при чем тут бизнес-контракт.
С кем же можно?
Да, вы правы, есть исключения, с которыми разрешено, но крайне дозировано, говорить на «детском» языке в процессе продажи. Вы уже знаете, кого я имею в виду, верно? Она выпустила это.
Дети. Но это совсем не значит, что мы будем валить все зачеркнутые выше предложения на мелких клиентов. Честно говоря, я бы не стал использовать ничего, кроме слова «глаза». Иначе мы сами научим подрастающее поколение говорить неправильно. А раз они уже наши клиенты сейчас, значит, будут ими и во взрослой жизни.
Говорить на «детском» языке можно только с детьми, а если ребенок попытается заговорить с вами по-взрослому, он может обидеться, посмеиваясь.
Есть еще одна категория людей, которые общаются, уже далеко не дети, в хлопотном лексиконе: инфантильные клиенты. А при корректировке их можно «отзеркалить», но тоже дозировано. Возвращайте им их же слова, каждый раз уменьшая количество. Только не исправляйся!!! Это оскорбит человека.
Но направьте коллегу на верный путь, если услышите непрофессиональные слова в его профессиональной речи.
Почему же "линзочки" портят продажи?
По статистике почти всех ваших покупателей раздражают «сладкие» фразы, но вы спросите себя: нравится ли вам такое отношение со стороны продавцов, когда вы находитесь в роли покупателя? Остаются ли после этого зубы кривыми?
- Во-первых, это непрофессионально, и каждому человеку хочется видеть эксперта, специалиста в салоне оптики, а не няню или подружку на кухне, получить квалифицированную помощь.
- Во-вторых, слова-привычки, слова-паразиты противоречат способу привязанности, и продавец должен вербально и невербально свыкнуться с болью клиента, чтобы он ушел довольный приобретенными очками. Покупатели крайне редко говорят на этом слащавом языке «-пунктов-», чтобы «отзеркалить» их в ответ. От привычки избавиться трудно, и иногда случаются совсем глупые ситуации, когда перед тобой клиент-директор, а тебе вдруг дарят "стильные и модные оправки".
- В-третьих, не зря слова называют «уменьшительно-ласкательными», мы уменьшаем их значение, уменьшаем их значение и тем самым сами порождаем у покупателей сомнения, а потом не знаем, как их убрать и пропадать, если продажа терпит неудачу. Давайте сравним "линзы", "очки" и "линзы" - что достойнее? Чему вы доверяете больше всего?
- И четвертое - напишите сами в комментариях!
Парадокс
На эту тему я снял видео в Tik-Tok, которое обращает внимание на другую проблему: с детьми продавцы грубо разговаривают, а со взрослыми сюсюкают и коверкают профессиональные термины.
Какие у вас есть термины-паразиты или своих коллег? Как вы с ними боретесь?
Больше интересных статей здесь: Бизнес.
Источник статьи: Словарь раздражающих фраз и причина появления неправильных терминов.