Некоторые компании из сферы услуг обожают "пропавших" клиентов.
Например, вы купили абонемент в фитнес-клуб, оплатили сразу 10 занятий по английскому, или взяли доступ на год в онлайн-кинотеатр.
Согласитесь, единичные фирмы хоть как-то напоминают о себе и предлагают поскорее воспользоваться продуктом. Подавляющее большинство хитро потирает ручки: "Клиент оплатил, но не пользуется, значит можно ничего не делать, а деньги забрать себе, шикааарно!".
Спустя время абонемент заканчивается, занятия сгорают, а подписка блокируется.
Вот тут-то компания резко вспоминает о клиенте: "Он же нам может еще выручку принести". Начинают заваливать СМСками и письмами, звонить и признаваться в любви, предлагать "супер-выгодные" акции.
Но будет ли человеку интересно снова оплачивать то, чем он не пользовался, ну или практически не пользовался?
Конечно, нет, он же не дурак.
И вот пропавший на время клиент пропадает уже навсегда.
Но потерять клиента – это пол беды.
Бывает так, что деньги покупателя уже давно потрачены, но тут он появляется на пороге и требует услугу в полном объеме. Тут-то на горизонте и начинает маячить кассовый разрыв.
Поясним.
В 2020 Оля купила абонемент на маникюр, но сходила только один раз из десяти. Потом о ней забыли, а самой Оле было некогда.
Обратите внимание: Елена Бажан и бизнесе и Астрахани.
Как думаете из каких денег владелец оплачивал зарплату Олиного мастера? С вероятностью 99% из своих собственных или из денег других клиентов, потому что деньги Оли за 10 сеансов за полгода уже точно были израсходованы на что-то другое.
Так компания начинает полностью зависеть от прихода оборотных средств, а любой спад продаж тут же выливается в катастрофу. Вот откуда берется кассовый разрыв в услугах и кредиты на "развитие" бизнеса.
На самом деле кто-то просто не умеет распоряжаться деньгами.
И да, конечно, компания может подстраховаться хитрым договором, чтобы покупатель не мог растягивать услугу на год, а потом оправдываться: "Ну вы же сами не ходили, теперь деньги сгорели!"
Но какой в этом будет толк, если при этом фирма потеряет и клиента, и репутацию, и рекламный сайт в виде сарафанного радио?
Ну и напоследок расскажем, как мы в АТМ предоставляем наш курс "Финансовое планирование". Это же тоже услуги.
Причем наш клиент – это предприниматель, человек без свободного времени. Представляете как сложно добиться, чтобы он нашел время на обучение даже после оплаты?
Тем не менее.
- Мы никогда не присваиваем себе деньги клиента, пока услуга не предоставлена полностью.
- Мы не расслабляем даже после продажи, потому что для нас статистика "Сумма отработанных денег" даже важнее, чем статистика "Выручки".
- Там где многие "забивают" и "забивают" на клиента, у нас есть целый отдел стартов на курс и их задача добиться предоставления услуги.
- Мы понимаем, что клиент – это не лид в CRM и не возможность "срубить бабла по-быстрому", поэтому стараемся строить отношения в долгую.
- Мы предоставляем услугу или возвращаем деньги по первому требованию, потому что репутация дороже хитрых договоров.
И в результате имеем три вещи: высокие повторные продажи, лояльность покупателей и финансовую стабильность.
Головная боль от нехватки денег? Кассовый разрыв? Кредит, чтобы заплатить сотрудникам?
Нам все это не знакомо.
Так что напоминайте клиентам о себе не только в день окончания абонемента или подписки.
Отрабатывать полностью ВСЕ полученные деньги – это страшно только в первый раз. А потом вдруг неожиданно оказывается, что выполнение обязательств перед клиентами и есть то самое "золотое дно", которое многие так упорно ищут в бизнесе, но так и не находят.
Любите своих покупателей ❤️
Больше интересных статей здесь: Бизнес.
Источник статьи: Маленький совет для больших денег в бизнесе. Или как победить кассовый разрыв в услугах..